Il y a quelques semaines, Alice inaugurait sa hotline gratuite ?” sous les bravos de ministres en liesse. Le fournisseur d’accès devrait bientôt être imité par ses concurrents qui passeront eux aussi aux services d’assistance
téléphonique gratuits, ou semi-gratuits ?” dans ce dernier cas, le temps d’attente est offert mais la durée de conversation avec un conseiller clientèle reste payante. Curieux rebondissement. Rappelons-nous : il y a deux ans, d’autres
ministres s’émouvaient de la délocalisation desdites hotlines. Et fustigeaient les sociétés ‘ sans foi ni loi ‘, prêtes à faire appel à des travailleurs basés en Afrique pour faire des économies.
Aujourd’hui, on demande à ces mêmes sociétés d’offrir la hotline à leurs clients, ce qui ne peut que les encourager à délocaliser pour réduire leurs coûts de fonctionnement. Paradoxal. Mais ce n’est pas le plus important. Depuis deux ans, le nombre
d’internautes mécontents ne cesse d’augmenter. Car le fond du problème n’est pas de savoir si la hotline de Wanadoo est à Tunis ou à Bordeaux et si on la paye 0 ou 34 centimes par minute. Le fond du problème, c’est que les FAI vendent des offres
ADSL qui ne fonctionnent pas : modems criblés de bogues, manuels mal fichus, dégroupages qui patinent dans la semoule, CD d’installation qui plantent, etc. Tant que les FAI ne feront pas l’effort de commercialiser des produits qui marchent, les
problèmes des clients ne seront pas résolus et les discours démagogiques sur la gratuité ou la délocalisation des hotlines n’y changeront rien. Une bonne hotline est une hotline qu’on n’appelle pas.
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