Quand c’est fini, ça recommence ! A peine les offres et la qualité de service des fournisseurs d’accès à Internet s’étaient-elle stabilisées que nous voici repartis, grâce à l’ADSL, dans une nouvelle course folle à la part de marché, sur l’air de ‘ toujours plus pour toujours moins cher ‘. Et que croyez-vous qu’il arrive ? Comme d’habitude : les offres sont alléchantes, donc les abonnements affluent, donc ça coince. Délais à rallonge avant l’installation, difficultés de connexion, débits non respectés, coupures intempestives d’Internet ou pire de téléphone… Aucun FAI n’y échappe, avec mention spéciale pour Free, dont des clients attendent depuis des mois la livraison de leur Freebox, mais dont le compte est déjà débité. Et tous de poser la même question : que faire, à qui s’adresser, quand la messagerie électronique répond automatiquement ‘ votre courrier a retenu toute notre attention ‘, et la hotline téléphonique (lorsqu’elle décroche) vous balade à 0,30 euros la minute ? Laisser tomber et aller voir ailleurs ? Surtout pas ! Comme votre inscription est enregistrée, vous allez payer quand même… et pour un an ! A moins de multiplier les procédures, jusqu’au tribunal s’il le faut. Vous devriez, d’ailleurs. Mais vous n’avez pas que ça à faire ; alors, vous attendez en rongeant votre frein. Et c’est là-dessus qu’ils comptent, nos amis FAI ! Le plus important pour eux, c’est d’engranger des clients tout de suite, pas de les satisfaire tout de suite…
‘ Mais non, répondent-ils (parce qu’à nous, journalistes, ils finissent par répondre), tout va bien ; mais avec tout ce qu’on vend, il y a forcément des problèmes. Quelques centaines, tout au plus… ‘ C’est bizarre : j’en connais moi-même plus d’une dizaine, de ces ‘ problèmes ‘, sans compter nos lecteurs, dont le courrier afflue à la rédaction. Hasard de la statistique, sans doute…
‘ Que voulez-vous, plaident-ils encore : nous sommes victimes de notre succès. ‘ Comme si on ne pouvait pas le prévoir, le succès, avec des offres pareilles ! Comme si on ne pouvait pas anticiper les ruptures de stock ! Encore, si c’était nouveau ; mais non : le même scénario se reproduit chaque fois. Non, chers FAI, vous n’êtes pas des victimes ; les victimes de votre succès, ce sont vos clients ! Alors, avant de promettre, à grand renfort de trompettes, des débits de 15 Mbit/s, commencez donc par tenir vos engagements. Pour qu’au moins, on puisse en profiter aussi, de votre succès.
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