Si un litige persiste malgré une tentative de règlement à l’amiable avec son fournisseur de services de téléphonie, il est possible de saisir le médiateur des télécommunications. Cet organisme créé en juillet 2003 est gratuit et commun à tous les opérateurs (France Télécom, Cégétel, Orange, SFR, Bouygues Télécom, Télé 2 et Neuf Télécom). Il traite les litiges portant sur la contestation de facture, le mauvais fonctionnement de la ligne, le défaut de couverture, le déverrouillage d’un téléphone mobile ou la résiliation anticipée (en aucun cas, les litiges portant sur les prestations de service Internet pour lesquels il est incompétent). Ainsi, un client qui n’aurait pas obtenu de réponse jugée satisfaisante auprès du service clients de son opérateur peut saisir le médiateur par simple lettre (Le médiateur, BP999, 75829 Paris Cedex 17). Cette lettre doit être accompagnée de la copie des résultats des démarches infructueuses réalisées auprès de l’opérateur. Si le dossier est recevable, le médiateur l’en informe sous 10 jours par accusé de réception et demande à l’opérateur de lui fournir les documents en sa possession et d’exposer sa position. Il instruit le dossier et peut faire appel à des experts indépendants qu’il choisit librement. Il rend alors, dans un délai de trois mois maximum, un avis en droit et en ‘ équité ‘ (c’est-à-dire sans que la sentence soit fondée sur la règle de droit). En cas de désaccord sur l’avis rendu, les parties conservent la faculté de porter le litige devant le tribunal selon les procédures habituelles (notamment l’injonction de faire, MH n?’ 346), puisque la saisine suspend les délais pour agir en justice. Attention toutefois car, les avis étant confidentiels, ils ne pourront être produits dans le cadre d’une instance judiciaire qu’avec l’accord des parties.
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