Pour solliciter l’assistance d’un fournisseur, mieux vaut décrocher son combiné qu’envoyer un mail. Dans le premier cas, on attend quelque 3 minutes, avec 7 chances sur 10 de voir son problème résolu ; tandis que dans le second, il faut patienter 3 à 4 jours pour un taux de bonnes réponses inférieur à 4 sur 10 ! Telles sont les conclusions de la seconde campagne d’évaluation menée par la société TechCity auprès des services d’assistance clientèle des sociétés high-tech. Pour cette étude, TechCity, qui gère le support technique de plusieurs grandes compagnies, a envoyé 500 courriels et passé 2 000 coups de fil en juin et juillet. Par rapport à 2002 (l’Oi n?’ 146, p. 64), le délai d’attente s’est allongé d’une journée pour les mails. Les ‘ hotliners ‘ sont de plus en plus des commerciaux et, aujourd’hui, les services d’assistance technique ne sont pas la priorité des fournisseurs, remarque TechCity. Au classement général, les FAI, qui étaient à la première place, se retrouvent en queue de peloton ; et ce sont les fabricants d’équipements réseaux qui sinstallent en tête.
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