Photo numérique : les coulisses du service après-vente

‘ Cet été, pour mon mariage, j’ai reçu un appareil photo numérique. Je suis allée le choisir dans un magasin spécialisé, mais je ne me suis pas vraiment penchée sur la garantie. Du coup, quand ma nièce a
endommagé l’écran en faisant tomber l’appareil, je ne pensais pas que la réparation serait à mes frais. Malheureusement, le service après-vente m’a vite détrompée. ‘Cette mésaventure survenue à une lectrice, Céline Ayral, est un grand classique. Dans l’euphorie de l’acquisition du bel objet flambant neuf, on pense rarement à l’éventualité de la panne. Pourtant, un appareil
photo est loin d’en être à l’abri : sa vie de nomade, entre poches et sacs, l’y prédispose au contraire bien plus que d’autres petits appareils électroniques.

Faire jouer la garantie : pas toujours facile

Théoriquement, le principe est simple : lorsque la panne survient, la réparation est assurée par un service après-vente (SAV) ; le coût de cette réparation est supporté par le fabricant ou le vendeur si l’appareil est
sous garantie, et par vous s’il ne l’est plus. En réalité, les choses sont très loin d’être aussi évidentes. D’abord parce qu’il existe plusieurs sortes de garanties, ensuite parce que leur bénéfice n’est
pas toujours automatiquement reconnu par les fabricants.La garantie vous assure en principe une réparation gratuite en cas de problème. Mais attention : en dehors de la garantie contre les vices cachés, légale et incontournable (à condition de pouvoir prouver ledit
‘ vice ‘), tous les constructeurs prévoient des cas qui peuvent provoquer une dénonciation de leur propre garantie.La ‘ dénonciation ‘ est un terme juridique qui signifie que la réparation de votre appareil ne sera pas couverte et se fera donc à vos frais. Or, en matière de photo et de vidéo, ces cas sont loin d’être
anecdotiques puisqu’il s’agit des pannes dues aux chocs, à l’eau et au sable !Là où les choses se compliquent, c’est que votre bonne foi n’est pas toujours facile à prouver, comme en témoigne cette mésaventure survenue à un de nos lecteurs, Claude Champignon. Fin décembre 2003, il acquiert dans une
grande surface un compact Sony Cyber-shot DSCP 92, garanti deux ans ?” c’est spécifié sur sa facture.Il est également précisé que cette garantie ne couvre pas les dommages liés à l’oxydation. Claude Champignon est un photographe pas sionné et averti. Adhérent à un club et membre de la Fédération photographique de France, il
pratique la photo depuis des années et connaît bien les précautions d’utilisation de son matériel. Lorsque, fin 2004, son appareil refuse de se remettre en route, c’est en toute confiance qu’il se tourne vers le SAV de la grande
surface qui le lui a vendu, laquelle lui propose un prêt gratuit d’appareil en attendant la réparation. Une semaine plus tard, la réponse arrive du SAV de Sony : la garantie est dénoncée car l’appareil est oxydé. Ce refus de prise
en charge est accompagné d’une proposition de devis de réparation d’un montant de 420 eurosPetit problème : le prix d’achat de l’appareil était de… 399 euros ! S’ensuit un échange de courrier avec le service consommateur du fabricant auprès duquel Claude Champignon tente
d’expliquer qu’il doit y avoir un malentendu car cet appareil a toujours été traité avec le plus grand soin. Rien à faire. La veille de Noël, Sony confirme le diagnostic du technicien et le refus de prise en charge de la réparation.Devant cette situation qui ressemble fort à une impasse, Claude, en désespoir de cause, opte pour la plus mauvaise solution : ouvrir l’appareil. Il n’a trouvé aucune trace d’oxydation à l’intérieur, mais
l’ouverture est un motif systématique de dénonciation de la garantie ! Sauf à espérer un sursaut de générosité du fabricant, il ne lui reste plus qu’à se tourner vers un réparateur indépendant, en espérant que le montant réel de
la remise en état de son appareil soit bien inférieur à celui annoncé par la marque.

Persévérer pour obtenir gain de cause

Il y a trois leçons à tirer de la mésaventure survenue à Claude Champignon. La première est de ne jamais tenter d’ouvrir un appareil sous garantie, la seconde d’être très attentif aux devis de réparation, la troisième, de
ne pas se laisser décourager par le côté parfois obtus des réponses officielles.En juin 2004, les Hubert achètent un Nikon CoolPix 4300 dans un magasin But à Aubenas. L’appareil leur est livré emballé avec la batterie non chargée ; un essai en magasin n’est donc pas possible. Arrivés chez eux,
les Hubert mettent la batterie en charge. Mauvaise surprise, elle ne se charge pas. Par chance, une collègue de Madame Hubert dispose du même appareil. Nouvel essai avec la batterie empruntée ; cette fois, l’appareil affiche
‘ Error system ‘. Il est donc rapporté au vendeur, qui le renvoie chez Nikon. Retour un mois plus tard, remise en charge de la batterie et… nouvel échec.Deuxième retour au magasin, deuxième envoi au SAV de Nikon. L’appareil revient fin août. La batterie se charge bien mais, une fois celle-ci installée dans l’appareil (revenu du SAV accompagné d’une
‘ fiche de visite ‘), les Hubert ont juste le temps de prendre quatre photos ; à la cinquième, l’écran affiche de nouveau le message ‘ Error system ‘. Troisième
retour au SAV !Fin septembre, un nouvel appareil est envoyé par Nikon en remplacement de celui donné en réparation. Cette fois, enfin, tout fonctionne. Tout est bien qui finit bien… sauf que les Hubert, qui avaient acheté leur appareil en
prévision des vacances, en ont été privés tout l’été. Indépendamment de la garantie elle-même, la politique du vendeur en cas de panne (prêt d’un appareil de remplacement ou non) peut donc être un critère de choix lors de
l’achat.

Le mystère des devis

Avec le numérique, le prix des réparations a augmenté. Moins de pièces et plus de sous-ensembles enflent la note. Or, s’il est un domaine où règne l’opacité, c’est bien celui des devis. Ce point est d’autant
plus crucial que l’établissement d’un devis est généralement payant si vous n’effectuez pas la réparation par la suite. Lorsque vous apportez un appareil en panne, vous aurez donc à payer pour savoir ce qu’il en coûterait
de le remettre en état. Malheureusement, les devis établis sont trop fréquemment succincts, peu détaillés et d’un montant parfois surréaliste.Dans notre courrier, les témoignages abondent de lecteurs confrontés à des devis de réparation d’un montant supérieur au prix de l’appareil neuf… et obligés de payer plusieurs dizaines d’euros pour récupérer
leur appareil encore en panne. Patricia Foucher, juriste à l’Institut national de la consommation (INC), recommande de ‘ demander à ce que figurent le plus d’informations possible sur le devis et de ne pas
hésiter à exiger des précisions si des points vous semblent flou. Un bon devis devrait mentionner le prix des pièces, le cas échéant, la qualité et la quantité des matériaux, le prix de la main d’?”uvre, la TVA, la date de début et la durée
estimée des travaux. ‘ On en est loin…Certaines marques ont cependant mis en place des formules à prix fixe. ‘ Hors garantie, nos ateliers proposent des forfaits de réparation. Par exemple, 50 euros pour remettre en état un appareil de tel ou tel
type. Mais, dans ce cas, le client ne peut pas nous demander un devis réel puis choisir finalement le forfait. C’est pourquoi nous facturons les devis refusés ‘, explique Bernard Michel, responsable SAV de Canon.

Ne pas hésiter à négocier

Dernier point à savoir : si vous passez par votre revendeur, ce dernier va majorer le devis établi par le constructeur. Cette majoration, variable selon les enseignes, mais généralement de l’ordre de 25 %, est en partie
justifiée par les frais d’envoi et de traitement du matériel… auxquels s’ajoute une marge éventuelle pour le magasin.Si l’appareil est hors garantie, il peut donc être plus intéressant de s’adresser directement au SAV. Mais pas forcément. Car passer par son revendeur présente tout de même quelques avantages. En premier lieu, la sécurité
lors de l’envoi de l’appareil. Si vous vous adressez directement au SAV, vous devrez le plus souvent envoyer votre appareil par La Poste à vos frais, risques et périls. Autre raison : le poids que vous aurez auprès du SAV. En cas
de litige, si le distributeur est à vos côtés, la négociation aura plus de chances de tourner à votre avantage.Dans tous les cas, l’idéal reste de négocier avec son revendeur ou le constructeur, car le SAV est un sujet délicat pour les marques. ‘ C’est un enjeu primordial en termes
d’image ‘, confirme Emmanuel Airi, responsable du SAV d’Olympus. ‘ Chaque dossier est étudié séparément et argumenté. En cas de litige, c’est notre service clients qui tente de
trouver un compromis. Dans certains cas, nous pouvons faire des offres intéressantes sur des appareils neufs à la place d’une réparation. ‘Et, parfois, la ténacité paye. ‘ Lors d’un voyage en Slovénie l’année dernière, j’avais emprunté le Nikon CoolPix 990 de mon père, raconte Mathilde Griveau. Je l’ai
fait tomber et le viseur s’est abîmé . ‘ Décidée à le faire réparer discrètement, cette étudiante en commerce s’est adressée au SAV de la Fnac. Les semaines ont défilé, en dépit d’un délai annoncé de
quinze jours. ‘ Mon ami et moi appelions régulièrement. À chaque fois, nous avions une remise sur la réparation. ‘ Après six mois, à bout de patience, elle appelle Nikon et leur demande de
s’arranger avec le revendeur pour qu’on lui retourne l’appareil. ‘ Peu de temps après, je le récupérais enfin et la réparation, qui s’élevait à plus de 200 euros, m’était offerte. Ce fut
pénible, mais cela valait le coup de négocier ! ‘

Des pièces détachées souvent indisponibles

Dernier problème, et non des moindres : la disponibilité des pièces détachées. Légalement, les constructeurs n’ont qu’une obligation d’information sur la durée de suivi des produits ; autant dire une
quasi-liberté. ‘ La durée de vie des pièces de rechange est plus courte en numérique ‘, explique Jean-Pierre Montoya, responsable de Photo Ciné MS, société indépendante qui assure notamment le SAV de
Samsung, Konica Minolta et Polaroid. ‘ Du coup, quand la réparation n’est pas possible pour les marques avec lesquelles nous travaillons, nous proposons, sous garantie, un échange contre le même modèle de la gamme
au-dessus. Et, hors garantie, un échange contre un appareil neuf à prix préférentiel. ‘Mais ces cas de figure sont rares. Car le marché du numérique étant en pleine évolution, beaucoup préfèrent acheter un modèle neuf et plus performant que faire réparer leur vieil appareil. ‘ Le problème,
c’est qu’il n’y a pas d’obligation juridique de suivi des pièces. Le seul impératif est d’informer le consommateur d’une durée prévisible. Il n’y a donc pas vraiment de recours, à part accepter des
appareils à prix préférentiels si le constructeur le propose ‘, admet Patricia Foucher, de l’INC. Bref, le consommateur est bel est bien dépendant du bon vouloir des constructeurs. Reste, une nouvelle fois, la
négociation…

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