Pour son premier appareil photo numérique, Louis Lamour avait la mobilité comme priorité. ‘ Je voulais un petit appareil pour l’emporter partout avec moi ; c’est pourquoi j’ai opté pour un Minolta Dimage XT à 400 euros, que j’ai acheté à la Fnac. ‘ Cinq mois plus tard, l’appareil ne s’allume plus. ‘ Je l’emmène au SAV de la Fnac qui promet de me contacter un mois plus tard. ‘ Au terme de ce délai, Louis reçoit un courrier lui indiquant que son appareil a reçu un choc et que la garantie est donc dénoncée. Il a alors le choix de payer 300 euros de réparation ou 60 euros en cas de refus de devis. ‘ Je ne conteste pas le choc, il est possible que cela soit arrivé car je le baladais beaucoup, mais personne ne m’a dit que j’aurais à payer 60 euros si je voulais récupérer mon appareil. Peut-être était-ce écrit quelque part, mais je n’ai pas fait attention. Du coup, je ne suis jamais allé le chercher. ‘ Nous avons contacté la Fnac, dont la réponse est sibylline : ‘ Quand le dommage est clairement hors garantie, nous informons oralement le client du prix du devis refusé. C’est également affiché au comptoir. Cela correspond au prix d’une heure de main-d’?”uvre spécialisée, soit 59 euros en photo. Dans ce cas précis, le choc n’était peut-être pas apparent et nos services, le pensant sous garantie, n’ont pas donné le prix du devis refusé. Mais normalement, dès que la garantie est dénoncée, nous appelons le client pour lui demander s’il souhaite l’établissement du devis à ses frais, et nous ne l’effectuons qu’avec son accord. ‘ Ce manque d’information claire sur la facturation des devis est également souligné par l’INC : ‘ Le client doit être informé du caractère payant du devis avant de donner son accord pour la réalisation de ce dernier. Cest souvent affiché… mais pas toujours assez visible. ‘
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