Malgré les rodomontades du ministère, la polémique lancée par les associations de consommateurs sur la facturation des minutes d’attente n’aura finalement pas abouti à grand-chose. Ceux qui espéraient que le temps passé à écouter
l’exaspérante petite musique serait désormais gratuit en seront pour leurs frais ?” c’est le cas de le dire. L’argument des fournisseurs d’accès à Internet, premiers visés, était en effet imparable : cette gratuité leur
‘ coûterait ‘ 14 millions d’euros par an. Bel aveu de l’inefficacité de leurs services, et bel aveu de pingrerie : avec sept millions d’abonnés à Internet, cela ne fait finalement que deux euros
par abonné et par an. D’autant qu’il y aurait une autre manière de réduire les coûts de l’assistance téléphonique, autrement plus satisfaisante pour tout le monde : améliorer le service rendu, la fiabilité et la facilité d’installation des
matériels pour que le nombre des appels diminue ! Le constat, bien sûr, ne vaut pas pour les seuls fournisseurs d’accès, mais également pour les opérateurs de téléphonie mobile, les constructeurs de matériel, les éditeurs de logiciels, etc.
C’est d’autant plus choquant que lorsqu’il s’agit d’information commerciale ou de recrutement d’abonné, bien sûr, l’appel n’est pas surtaxé ; il est même souvent gratuit. Mais une fois le client captif, on peut bien lui faire payer sa propre
incurie.Malheureusement, la mode de l’appel surtaxé ne s’arrête pas là. Il gagne les entreprises de service public, et même les administrations. Vous voulez un renseignement à la RATP ? C’est 0,34 euro la minute. A la SNCF, 0,23
euro/min. Vous appelez votre centre d’assurance maladie : 0,12 euro/min ! Attente comprise, bien sûr…Mais le pompon revient au ministère des Finances, où les appels au service d’information des consommateurs (oui, celui que vous appelez pour savoir si un FAI ne vous arnaque pas !) sont facturés aussi 0,12 euro la minute. Idem
pour les impôts. Quand certains vous disent qu’il faut gérer les administrations comme des sociétés, on doit les croire : ici, ils appliquent déjà la même logique. Baisser les prix (ou les impôts) pour attirer les clients (ou les
électeurs) ; puis, constatant qu’on ne peut pas réduire les dépenses en conséquence tout en assurant le bon fonctionnement de ses produits ou de ses services, les faire payer de manière détournée. Par exemple en taxant ceux qui ont besoin de
téléphoner pour s’informer ou se dépanner. Un procédé sans doute efficace, mais mesquin.
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