Le 16 juillet dernier, j’ai souscrit sur le site de Free un abonnement à l’ADSL à haut débit au prix de 29,99 euros par mois. Le 25 juillet, j’ai été avisée par France Télécom que ma ligne était ouverte à partir du lendemain, Free m’annonçant aussitôt après que j’allais recevoir le modem F@st Sagem indispensable pour y avoir accès ‘ dans les plus brefs délais ‘. Tout allait bien. Or, plus de deux mois plus tard, non seulement j’attends encore le modem, mais mon compte bancaire a été débité deux fois de 29,99 euros, en août et en septembre… alors que je ne peux toujours pas profiter de cette fameuse connexion ADSL. J’ai évidemment protesté par courriel. On m’a répondu que mon modem était ‘ en cours d’envoi ‘, en m’indiquant une liste de moyens pour contacter Free(par courriel, par fax, par forum ou téléphone à 0,34 euro la minute), en précisant quand même que je pouvais faire, par courrier postal, une demande de remboursement ‘ justifiée ‘. Là, on se moque de nous ! Et pourquoi devrais-je justifier ces prélèvements pour être remboursée ? Ironie suprême, je reçois régulièrement des courriers postaux, tous identiques(copies conformes du premier courriel de Free), m’informant que mon compte ‘ sera ouvert au plus tard le 26 juillet ‘. Plutôt que m’aider à patienter, voilà qui aurait plutôt tendance à m’énerver…
Sylvie MichautDes témoignages comme le vôtre, nous en recevons tous les jours. Le plus souvent rédigés sous le coup de la colère, ils se contentent de dénoncer, ou d’insulter, le FAI défaillant… ce qui est compréhensible. Le vôtre, en revanche, nous est parvenu accompagné des documents retraçant l’historique des événements, base indispensable pour interroger les fournisseurs d’accès. Ce que nous avons fait.
Tout allait bien… jusqu’à l’explosion de l’ADSL
Pour comprendre d’où viennent ces facturations, il faut savoir que, lorsque vous signez votre contrat d’abonnement, votre fournisseur d’accès(Free, en l’occurrence) s’adresse à France Télécom. Dans le meilleur des cas, quelques jours après, France Télécom vous avertit que votre ligne est à la disposition du FAI, lequel, à partir de ce moment, outre les frais de mise en service, doit payer un abonnement mensuel à France Télécom. Un abonnement que Free répercute aussitôt sur votre compte en banque : c’est en effet à la date de cette mise en service qu’il commence à vous facturer. Normalement, vous recevez le modem quelques jours plus tard et à vous les joies du haut débit qui vous font oublier que vous avez payé avant de pouvoir vous servir de votre ligne !Ce schéma fonctionnait relativement bien jusqu’au printemps dernier et l’explosion des demandes, suite à des baisses de prix spectaculaires. Les quelques jours de délai se sont transformés en semaines, puis, ainsi dans votre cas, en mois. Et, comme vous avez signé un contrat, votre compte est débité, quelles que soient les circonstances.Toutefois, pour vous faire patienter, si vous disposez d’un modem normal RTC, Free vous propose un numéro gratuit pour vous connecter, à condition de ne pas en abuser ! Quant à la Freebox, les retards de livraisons peuvent être catastrophiques. Dès que France Télécom met la ligne à disposition, non seulement vous êtes facturé, mais vous ne pouvez plus téléphoner tant que la Freebox n’est pas arrivée. Cette mésaventure est arrivée à l’un de nos lecteurs, Henri Venutti, qui n’a eu d’autre recours que d’emprunter le portable de son petit-fils pour ne pas être isolé !
Le plein de fausses bonnes raisons
Free minimise le phénomène, assurant que cela ne concerne que quelques dizaines de cas. Nous en doutons. Rien que dans l’équipe de Micro Hebdo, deux personnes ont été débitées par Free, alors qu’elles sont privées de connexion depuis des semaines. Nous doutons tout autant que les raisons invoquées par Free(ratés de la poste, abonnés qui n’iraient pas chercher le modem arrivé en leur absence) soient la cause principale de ces retards de livraison. Il semblerait plutôt que Free soit victime de son succès et que, si les contrats continuent à être signés, l’intendance a beaucoup de mal à suivre. Il est à craindre qu’à l’approche des fêtes de fin d’année l’augmentation prévisible du nombre de clients n’allonge encore les délais !
Pieds et poings liés
Quoi qu’il en soit, il n’est pas normal qu’un client ait à payer pour un service qui ne lui est pas rendu. On peut certes se faire rembourser de ces prélèvements, mais combien d’entre nous en font la demande ? Pour beaucoup, le modem reçu, la colère s’évanouit et les sommes prélevées sont passées par pertes et profits. D’autant que le parcours pour se faire rembourser n’est pas clairement indiqué… ni aisé puisque tout passe par l’intermédiaire du Net et de moteurs de réponse automatique (voir encadré ci-dessous).Reste le cas de ceux dont la ligne n’a pas encore été mise à disposition par France Télécom. Nous en avons là encore de nombreux exemples. Ils ont au moins la consolation de ne pas payer, mais, liés par contrat à Free, ils ne peuvent pas s’en dégager sans payer et sont condamnés à attendre, parfois plusieurs mois.
Fai qui vaillent ?
Signalons toutefois que ces désagréments ne sont pas l’apanage de Free. Le nombre des plaintes dont ce FAI fait l’objet n’est que la rançon de sa gloire, la Freebox et les offres alléchantes ayant attiré de très nombreux clients. En fait, excepté Wanadoo qui profite de liens privilégiés avec France Télécom, les autres FAI ne sont pas à meilleure enseigne et ont tous leur lot de ratés. Chez Neuf Télécom, par exemple, vous n’aurez pas à réclamer de remboursement puisque la facturation ne débute qu’à la première connexion. Cela n’empêche pas les problèmes d’autres origines. Mais ceci est une autre histoire…
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