Dès 2003, la Commission des clauses abusives (CCA) a dénoncé la rédaction des contrats d’abonnement des fournisseurs d’accès à internet (FAI). A l’époque, des âmes indulgentes avaient expliqué ces abus par la jeunesse de ce secteur d’activité en forte évolution.Peu à peu, les FAI ont tenté de se conformer à la loi tout en développant de nouvelles technologies et services (téléphone, télévision, box…). Las ! Ils doivent encore revoir leur copie, selon le dernier rapport publié par la CCA, début août. En effet, la Commission, qui ne peut pas les y contraindre, demande aux FAI de supprimer pas moins de 19 clauses de contrat.Sont jugées abusives les clauses permettant aux FAI de s’exonérer de leur responsabilité dans tous les cas d’impossibilité d’accès du consommateur. Là est probablement le point le plus litigieux entre internautes et leurs opérateurs Internet.
Le haut débit doit être garanti
En tant que client, on est enclin à penser que le FAI a une obligation de résultat et pas seulement de moyens. Autrement dit, son abonnement souscrit, on peut s’attendre à disposer d’une connexion à Internet à haut débit fonctionnant comme… une connexion à Internet à haut débit… et pas à bas débit, voire pas du tout à certaines heures. Une attente jugée tout à fait légitime par le tribunal de grande instance de Paris, qui a condamné récemment Free à rembourser les frais de hot line de ses abonnés ayant eu à subir de nombreuses interruptions de service.Par ailleurs, le consommateur devrait, toujours selon la CCA, avoir la possibilité de résilier un contrat sans pénalité lorsque les conditions techniques et financières de son abonnement sont modifiées. Et pour commencer, il doit être informé de ces modifications. De même, le FAI ne devrait pas être autorisé à supprimer les courriels stockés par ses abonnés en cas d’absence d’utilisation prolongée, ni bien sûr à communiquer leurs données personnelles à des fins commerciales sans leur accord. Et pas question pour les abonnés d’avoir à prouver que le FAI est bel et bien à l’origine d’un dommage empêchant l’accès au service, ou encore de subir sans mot dire la perte éventuelle du modem ou du décodeur lors de son envoi.Enfin, la CCA rappelle que les conditions de résiliation doivent être semblables, que la demande émane de labonné ou du FAI. A bon entendeur.
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