En 2005, les fournisseurs d’accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile l’avaient promis à François Loos, ministre délégué à l’Industrie : fin 2006, leur hotline serait gratuite. Mais fin 2006, le bilan n’était pas
brillant : côté FAI, seuls Alice et Orange ne faisaient pas payer le temps d’attente à leur service d’assistance téléphonique ! François Loos s’est fâché. Il a écrit aux dirigeants des sociétés pour leur rappeler leurs engagements.
‘ Je souhaite que cette mise en ?”uvre soit rapidement généralisée et je vous indique que des contrôles et vérifications seront réalisés au cours du premier semestre 2007 par les services de la
DGCCRF ‘, indiquait-il dans sa lettre du 5 janvier 2007. Piètre menace ! Mais avait-il le choix ? Si la gratuité des hotlines fait bien partie du projet de loi sur la défense des consommateurs, ce texte a peu
de chance de passer devant les deux chambres avant la fin de la cession parlementaire ! Et qui sait ce qu’il en adviendra après l’élection présidentielle….Dans ces conditions, le ministre doit-il faire jouer la procédure d’urgence ? ‘ La seule gratuité du temps d’attente ne règle pas tous les problèmes ‘, affirme l’UFC-Que Choisir.
Longue à mettre en place, elle pourrait aussi avoir un effet pervers. Une obligation légale risquerait en effet inciter les fournisseurs d’accès à Internet et autres opérateurs à réduire leurs coûts au maximum, quitte à fournir un service
minimum ! Comme celui d’Alice dont la hotline, la seule à être totalement gratuite, est régulièrement aux abonnés absents… L’association de défense des consommateurs milite pour la hausse du prix de l’abonnement, de façon à couvrir les
frais occasionnés par la gratuité de l’assistance téléphonique. Payer plus cher pour être dépanné à coup sûr ? Les abonnés qui ont perdu d’interminables heures au téléphone dans l’espoir de joindre un technicien devraient
approuver !
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