Pour justifier les défaillances de leur réseau, les fournisseurs d’accès à Internet rappellent à l’envi que le ‘ 22 à Asnières ‘ était aussi difficile à joindre, en son temps. Ces FAI admettent par là que les offres triple play (Internet, téléphone, télévision) restent difficiles à mettre en ?”uvre et que la technologie n’est pas encore tout à fait stable. Cela étant, l’argument peut sembler insuffisant à qui subit des pannes techniques, peine à contacter l’assistance technique de son FAI et ne parvient pas à résilier son contrat !Selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), quelque 31 000 plaintes de consommateurs ont été déposées contre des opérateurs (FAI, téléphonie mobile, téléphonie fixe) en 2005, et près de 14 500 pour le premier semestre 2006. Environ un tiers des plaintes concernait des problèmes techniques, un quart évoquait la difficulté à résilier le contrat.
Des FAI sous haute surveillance
La DGCCRF a décidé de rencontrer les principaux opérateurs, ceux qui cristallisent la majeure partie des mécontentements, sans divulguer leur nom par avance, ni détailler le contenu des discussions. A l’exception notable de Noos-Numéricable. Etant donné l’ampleur de la médiatisation de l’action des Déçus du câble (voir MH n?’ 462), la DGCCRF a fait savoir publiquement qu’elle avait placé le câblo-opérateur sous surveillance. Celui-ci s’est engagé à traiter toutes les demandes de résiliation d’ici à fin mars, à résoudre plus rapidement les pannes collectives et à revoir son système d’information de facturation. Si ces engagements ne sont pas respectés, la DGCCRF se réserve le droit de verbaliser le cablô-opérateur, auquel cas le parquet pourrait alors instruire le dossier au pénal, probablement en premier chef pour publicité mensongère et abus de faiblesse. Les représentants d’Alice, qui ont été reçus les premiers, le 1er février, ont vraisemblablement pris des engagements similaires, en toute discrétion. Concernant les problèmes techniques, la filiale de Telecom Italia nous a dit qu’elle avait effectivement rencontré des problèmes de stabilité sur son modem, mais qu’ils auraient été résolus fin 2005. Depuis, le réseau d’Alice se serait amélioré et ne subirait plus que des pannes sporadiques. Ainsi, il y a quelques semaines, un serveur est tombé en panne à Lyon, privant certains abonnés d’accès à Internet.Concernant les demandes de résiliation, le FAI s’engage à les traiter en temps et en heure d’ici à quatre semaines. Il nous a en outre affirmé qu’il cesserait de facturer l’abonné au-delà de la période de préavis de deux mois, et ce, même si laccès Internet est maintenu pendant six semaines supplémentaires en raison du retard accumulé par ses services dans le traitement des demandes.Reste à savoir quels seront les prochains FAI convoqués par la DGCCRF ?” celle-ci pense clore les entretiens fin mars.
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