Qui dit ‘ nouvelles technologies ‘ne dit pas ‘ nouveau droit ‘, a rappelé, en substance, Alain Bazot, président de l’UFC-Que choisir, à l’intention des fournisseurs d’accès à Internet. Comme nous l’avons souligné à plusieurs reprises suite aux courriers de nos lecteurs, nombreux sont les internautes à dénoncer certaines pratiques de leurs FAI :longueur des délais de livraison du modem, prélèvements effectués plusieurs mois avant la connexion, impossibilité de joindre un responsable en cas de réclamation… A quoi s’ajoute, quand le service fonctionne, une assistance téléphonique souvent jugée incompétente et, surtout, chère, très chère. Car pour exprimer son mécontentement, l’abonné doit appeler un numéro surtaxé. Il patiente alors en moyenne sept minutes avant d’obtenir un interlocuteur, selon les estimations de l’UFC-Que choisir. L’association chiffre ainsi à 112 millions d’euros le coût du total des appels à l’assistance téléphonique en 2004, dont 54 millions correspondraient uniquement au temps d’attente. ‘ Près de 50 % de la facture rétribue donc l’absence d’interlocuteur ‘, note l’UFC qui a d’ores et déjà assigné Free en justice pour‘ paiement d’un service sans contrepartie ‘ et ‘ n’exclut pas à court terme d’assigner d’autres fournisseurs d’accès en l’absence d’améliorations rapides et significatives ‘.La procédure vise avant tout à inciter à la mise en place d’un cadre légal qui soit respecté par l’ensemble des fournisseurs d’accès à Internet. Elle est, de fait, accompagnée d’une série de propositions, parmi lesquelles figurent la suppression de la facturation du temps d’attente et l’instauration d’un forfait gratuit de trois appels au service d’assistance téléphonique pour tout nouvel abonné. Ces propositions font écho aux mesures annoncées le 23 mai par Patrick Devedjian, le ministre délégué à l’Industrie, qui présentera à son tour dix propositions aux opérateurs et aux associations de consommateurs le 16 juin prochain.En réponse, le directeur général de Free, Michael Boukobza, a reconnu que l’assistance téléphonique était le point faible de sa société, tout en précisant que l’attente était dorénavant de quatre minutes environ tandis que le délai de livraison de la Freebox était tombé à 8,6 jours en moyenne. Parallèlement, il menaçait d’une délocalisation de son service d’assistance (environ 800 personnes à Paris), si la gratuité de l’attente était imposée. Le débat sannonce rude
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