Les cybercommerçants répondent-ils bien à leurs clients ?
Pour la troisième année consécutive, nous avons évalué la qualité et la rapidité des réponses aux mails de 30 boutiques en ligne, tous secteurs confondus. Bonne surprise : les marchands répondent de plus en plus
rapidement !
‘ Pour toute information complémentaire sur le baladeur Zen Micro, nous vous demandons de bien vouloir appeler la société Creative à Dublin, un technicien prendra en charge votre appel. ‘ C’est ainsi que le site marchand Marcopoly renseigne les internautes qui lui demandent si le baladeur Zen Micro est compatible Mac…Une réponse symbolique de ce nouveau classement des services clients des cybercommerçants. Pour les questions ‘ classiques ‘ (délais de livraison, modalités de remboursement, etc.), les réponses sont généralement rapides et claires, mais dès que l’on sollicite des conseils ou que l’on demande des informations précises sur un produit particulier, les réponses sont moins pertinentes… et moins nombreuses. Cependant, cette troisième édition de notre enquête démontre que la qualité des services clients des cybercommerçants est en nette progression : la moyenne générale atteint 13,5 sur 20, soit 2,5 points de plus qu’en 2004. Comme les deux années précédentes, nous avons posé sept questions à 30 cybermarchands par courriel ou en utilisant leur interface en ligne. Chaque réponse a été notée sur 20, la pertinence était évaluée sur 8, la politesse et l’orthographe sur 4, enfin la rapidité sur 8. Ce dernier critère constitue d’ailleurs la bonne surprise de cette année. Beaucoup de sites répondent en moins de 4 heures. Houra remporte la palme avec des réponses qui nous sont parvenues en moins de cinq minutes. Autre bonne surprise, le taux de réponse : après 70 % en 2003, 80 % en 2004, il culmine à 88 % cette année, preuve que les marchands font un véritable effort pour répondre à (presque) tous les courriers qu’ils reçoivent.
Certains sites oublient la politesse et l’orthographe française
Toutefois, si la rapidité est un critère important, la pertinence des réponses est, évidemment, essentielle. Et certains sites, comme GrosBill, confondent vitesse et précipitation. Les conseillers clients du site de vente de produits informatiques ont répondu à tous nos mails, et à chaque fois rapidement, mais en oubliant au passage la politesse et l’orthographe et au prix d’approximations. C’est d’ailleurs, cette année encore, un des reproches principaux que l’on peut faire aux cybermarchands, particulièrement dans le domaine de l’informatique : il est encore difficile voire impossible d’obtenir un conseil avant d’acheter. Un conseiller du site Carrefour Multimédia dont, on l’aura compris, la spécialité est le multimédia, nous a ainsi informés qu’il ne pouvait pas nous aider à choisir une carte graphique car ‘ seul un spécialiste [pouvait] répondre à [notre] question ‘. Nous lui avions pourtant indiqué clairement notre équipement et notre budget… Et le jeune homme de nous conseiller d’appeler la hotline surtaxée de Carrefour, où se cachent les fameux spécialistes. Mauvais point aussi pour Pixmania, qui répond à notre demande de conseils par un message générique nous présentant toute l’étendue des produits disponibles et conclue sur un ‘ Restant à votre entière disposition, n’hésitez pas à nous contacter pour tous renseignement complémentaire. ‘ Humour et sang froid de rigueur.
Bons points pour l’alimentaire
Mais ne boudons pas notre plaisir, nous avons aussi eu droit à d’excellents conseils, et à des réponses fouillées. Les sites de vin et d’alimentaire sont les meilleurs dans ce domaine. Chez Nicolas ou Château Online, un sommelier répond vite et bien. Quant à Houra, le site est des plus constants ; premier du classement 2003, second en 2004, il partage cette année sa première place avec Alapage, la Fnac et Interflora ! Mais gageons que Télémarket, cinquième avec une note de 18/20 saura maintenir son concurrent en éveil. Cette année, les sites de produits culturels effectuent une belle remontée, et trustent le podium, Alapage réussissant un quasi sans-faute tandis que la Fnac se démarque par des conseils pertinents, et nous a déniché un livre de contes pour enfant pour l’anniversaire de notre petite nièce de 8 ans !Moins surprenant, les spécialistes de la VPC (La Camif, La Redoute et Les 3 Suisses) figurent, cette année encore, dans le dernier quart du classement, pénalisés par des délais de réponses très longs et une tendance à répondre à côté de la plaque. Ainsi, La Redoute semble ‘ oublier ‘ de répondre à tous les mails sortant de l’ordinaire. Demandez un conseil ou une précision et votre question passera à la trappe ! Enfin, reste Cdiscount, qui n’autorise pas les internautes à utiliser le mail pour le contacter, mais seulement un numéro surtaxé. Une pratique contestable, heureusement en voie de disparition !
