Les cyber commerçants répondent-ils bien à leurs clients ?
Les sites marchands se soucient-ils vraiment des mails que leur envoient leurs clients ? Pour le savoir, nous avons, cette année encore, évalué la qualité et la rapidité des réponses de 34 boutiques en ligne, tous secteurs
confondus. Palmarès.
‘ Nous vous informons que, sur notre site www.accorhotels.com, à la rubrique ” cherchez/localisez “, vous pouvez trouver la liste de nos hôtels à partir d’une adresse, d’un point d’intérêt ou d’un itinéraire. ‘ Voici la réponse type que le service clients de la chaîne hôtelière Accor envoie presque systématiquement à tout internaute qui lui demande un renseignement sur son site Web ; quelle que soit la question posée, ou presque. Pas de doute : les marchands en ligne ont encore des efforts à faire pour répondre rapidement et correctement à leurs clients. L’année dernière, lors de la première édition de notre enquête, nous n’avions pas obtenu de réponse à près de 30 % de nos demandes de renseignements. Nous avons donc renouvelé l’expérience : nous avons posé sept questions (délais de livraison, demandes de conseil ou d’informations sur des produits, etc.) à 34 cybercommerçants, soit par mail, soit en utilisant leur interface en ligne. Nous avons noté chaque réponse sur 20, en accordant 8 points pour la rapidité, 8 pour la qualité de la réponse et 4 pour la politesse et l’orthographe.Premier enseignement de cette année : la moyenne générale est légèrement supérieure à celle de l’an passé, 11/20 contre 10,5/20. Et surtout, le pourcentage de non-réponses a chuté à 20 %. En outre, le caviste Nicolas a pratiquement réalisé un sans-faute en se hissant en tête du classement avec une note exemplaire de 19/20. Ce site a répondu à toutes nos questions en moins de quatre heures. Il détrône d’un point Houra le champion de l’an passé grâce à la qualité de ses conseils : lorsque nous lui avons demandé quel vin pourrait accompagner un bon boudin aux truffes, nous avons immédiatement reçu une liste de quatre bouteilles correctement sélectionnées. L’autre bonne surprise de ce classement vient de Surcouf. Visiblement, le bonnet d’âne et la note de 0/20 que nous lui avons décernés l’an passé ont servi de leçon. Cette année, le service clients a montré signe de vie, répondant le plus souvent vite et bien, même si ses réponses ne sont pas encore irréprochables.
Du mieux, mais encore des efforts a faire dans le domaine du conseil
Ces bons résultats ne doivent pas faire oublier l’enseignement principal de cette étude, qui reste identique à l’année passée. La qualité du service clients des cybercommerçants n’est toujours pas à la hauteur de leurs ambitions. Certaines demandes de conseils ou d’informations sur des produits ont été négligées par rapport à des questions plus simples comme les conditions de remboursement… Ainsi, lorsque nous avons demandé conseil à la Fnac sur le choix d’une BD, on nous a tout simplement répondu d’aller voir en magasin… D’autres, à l’instar de Carrefour Multimédia, se sont contentés d’envoyer des messages types ou de nous renvoyer vers leur site par un simple lien.
Certains cybercommerçants font le choix de ne pas satisfaire leurs clients
Aldo Gravina, responsable clientèle de Carrefour Multimédia, ne s’en cache pas : ‘ Nous recevons plus de 700 mails par jour, de toutes sortes. Parfois même des demandes d’emploi. Nous ne pouvons pas envoyer des mails personnalisés et conseiller tout le monde. Nous choisissons donc de privilégier les clients qui commandent vraiment sur le site. ‘ Cette raison peut aussi expliquer la faible réactivité des voyagistes Accorhotels.com, Lastminute.com ou Promovacances.com. Ce dernier fait état d’un problème de coordination avec la société qui assure en partie la sous-traitance du service clientèle. Mais d’autres ont claire-ment choisi, par mesure d’économie, de ne pas satisfaire leurs clients. Certains services ne sont composés que de deux ou trois personnes. Pire : chez Conforama, une seule personne répond aux courriers électroniques… A votre avis, combien de conseillers la compagnie à bas coûts EasyJet embauche-t-elle vraiment pour répondre aux mails ? Une chose est sûre : sur ce site, les réponses n’arrivent a priori pas avant… 28 jours. Il a mérité un zéro pointé !
