Un jour, sans prévenir, votre ordinateur ne répond plus. Il refuse de s’allumer ; il ne fonctionne plus ou mal. Vous devez vous résoudre à le faire réparer. Mais vous ne savez pas à qui vous adresser. Si votre PC est sous
garantie, vous le confierez soit au SAV du distributeur qui vous l’a vendu, soit à celui du constructeur.
Des ordinateurs voyageurs
Pour savoir à quelle porte frapper, reportez-vous à la garantie qui vous a été remise lors de l’achat. Si votre ordinateur n’est plus sous garantie, vous pouvez faire intervenir un réparateur de votre choix, le fabricant ou un
distributeur : Auchan, par exemple, dispose d’un SAV qui répare les ordinateurs hors garantie, même s’ils n’ont pas été achetés dans l’un des hypermarchés du groupe.Avant de rapporter votre machine, lisez bien la garantie. D’une part, vous serez peut-être obligés de téléphoner à une hotline pour obtenir un numéro de réparation. D’autre part, la lecture de ce document vous permettra aussi de
savoir si les pièces que vous voulez faire réparer sont garanties, ce qui n’est pas le cas de tous les composants et accessoires (lire notre encadré ci-contre) !Vous avez confié votre ordinateur à un SAV. Vous pensez que la réparation va s’effectuer sur place ? Pas forcément. Votre machine a de fortes chances de voir du pays. Car si certains distributeurs prennent encore en charge les
réparations, d’autres renvoient le matériel aux fabricants, et d’autre encore font appel à des sous-traitants.Même chose chez les constructeurs : rares sont ceux qui se chargent des réparations eux-mêmes. Asus et Acer, par exemple, en délèguent une partie, quand Toshiba ou Packard Bell en sous-traitent la totalité. Ils s’adressent à des
entreprises nationales, européennes, voire mondiales, qui travaillent pour plusieurs constructeurs et prennent en charge toutes les étapes du SAV : la réparation, bien entendu, mais aussi la commande de pièces détachées, l’emballage et le
transport du matériel, l’envoi à un centre spécialisé si nécessaire. A Novo par exemple, qui assure la maintenance des portables Acer, Fujitsu-Siemens, HP, Lenovo, etc., traite la réparation des cartes mères dans son centre spécialisé d’Edimbourg,
en Ecosse… mais effectue les réparations des moniteurs LG, Samsung, Light-on, en provenance de France ou d’autres pays européens dans sa salle blanche d’Angers. Le rôle de ces sous-traitants peut s’étendre jusqu’à la hotline des
constructeurs, ou au maintien d’un stock de pièces détachées susceptibles de subir des pannes sur les machines dont ils s’occupent.‘ En tant que spécialistes de la réparation, nous jouons même un rôle d’expert auprès de nos clients lors de la fabrication des ordinateurs, afin de minimiser le risque de panne ‘,
explique Christophe Lienard, directeur délégué d’A Novo.
Economies d’échelle
Pour les distributeurs et constructeurs, l’externalisation du SAV est avant tout motivée par des raisons financières. Déléguer cette activité à une entreprise qui la pratique à grande échelle, pour plusieurs constructeurs et dans
plusieurs pays, leur permet en effet de réaliser d’importantes économies. ‘ La réparation de produits informatiques et électroniques constitue l’activité principale de ces sous-traitants. Ils ont donc plus que tout
constructeur une capacité à offrir, pour des raisons de volume et de savoir-faire, un très bon rapport qualité/prix ‘ explique Daniel Chauvat, directeur du SAV et de la hotline de Packard Bell. Un avis que partagent de plus
en plus de constructeurs, même si certains préfèrent encore s’acquitter, en interne, de certaines réparations. ‘ Nous assurons nous-mêmes le SAV des ordinateurs portables, qui constituent notre c?”ur de métier, car cela
demande un certain savoir-faire et des connaissances pointues ‘, explique Kevin O’Donoghue, Country Manager France d’Acer.Toujours dans une optique de réduction des coûts, les constructeurs sont naturellement très attentifs à la réparation sous garantie. Gratuite pour le client, celle-ci peut rapidement coûter très cher au constructeur. Par exemple, si
elle monopolise trop de temps d’un technicien. C’est pourquoi tous les matériels ne font pas l’objet d’une réparation, mais parfois d’un échange pur et simple. Le temps d’intervention n’est d’ailleurs pas le seul critère… Le coût du transport
du matériel est également pris en compte.
Prédiagnostic par téléphone
Ainsi, ‘ pour certains produits qui pèsent plus de trente kilos, et qui sont donc difficiles à transporter, la réparation se fait parfois directement chez le client ‘, explique Christophe
Biancini, directeur de la relation client et du SAV chez CDiscount. Et il ne faudra pas s’étonner de recevoir un coup de fil préalable du technicien qui voudra vérifier s’il ne s’agit pas, tout simplement, d’une mauvaise utilisation du produit.
‘ Il y a beaucoup de fausses pannes et d’abus, justifie Christophe Biancini. C’est pourquoi nous faisons de plus en plus de prédiagnostics. ‘Bien évidemment, cette information ne figure nulle part dans le contrat de garantie, la décision en revenant au fabricant, au cas par cas. Une seule quasi-certitude : une panne survenant dans les dix à quinze jours suivant
l’achat entraîne, elle, un échange. Mais à condition, tout de même, que le matériel soit restitué dans son état et son emballage d’origine… Une fois le matériel envoyé en réparation, reste à savoir combien de temps prendra celle-ci. Les
distributeurs et les constructeurs ont naturellement contractualisé leurs relations avec les centres de réparation. ‘ En général, la règle veut qu’une réparation n’excède pas 30 jours ‘, assure
Christophe Biancini. Et pour ce qui est de la qualité de cette dernière, encore faut-il savoir ce que le mot ‘ qualité ‘ veut dire dans l’industrie ! La qualité, mise en avant par des normes dites
‘ Iso ‘, garantie simplement le respect de procédures strictes et invariables… Et non pas que le travail sera particulièrement bien fait. En cas de problème, que se passe-t-il ? Finalement, mieux
vaut ne pas vivre cette situation, car il s’avère très difficile de se battre contre un SAV…
‘ Comment prouver que le matériel a été mal réparé ? s’interroge Jean-François Forgeron, avocat spécialisé dans les
nouvelles technologies. Même prendre une photo avant et après la réparation ne sert à rien, dans la plupart des cas ! De plus, le SAV peut prétendre que le colis a été mal emballé par le client, ou rejeter la faute sur le
transporteur ‘. Et c’est alors un vrai chemin de croix qui commence…
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