Entre les consommateurs et les principaux acteurs du Web (fournisseurs d’accès à Internet, cyber-commerçants, etc.), les relations ne sont pas au beau fixe. Et selon les récents rapports de la DGCCRF (Direction générale de la
concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), rien ne s’arrange !Dans son bilan de l’année 2006, le Centre de surveillance du commerce électronique, un des départements de la DGCCRF, révèle que la plupart des 16 334 plaintes de consommateurs qu’il a reçues concernent les FAI et la vente par
correspondance. Ces plaintes portent sur les publicités perçues comme mensongères, les difficultés de remboursement et les tromperies. Précision amusante : la DGCCRF note qu’un commerçant en ligne ‘ domicilié à
Bordeaux ‘ fait l’objet de plusieurs centaines de plaintes pour des problèmes de livraison. Une façon de citer, sans le nommer, le cybermarchand Cdiscount…
Onze rappels à l’ordre
A la suite d’une autre enquête sur douze comparateurs de prix en ligne, la DGCCRF en a rappelé onze à l’ordre, en leur demandant d’améliorer plusieurs points : la clarté et l’homogénéité des classements de prix, l’information sur
la non-exhaustivité des sites interrogés, etc.Mais si elle peut tirer l’oreille aux sites en infraction, la DGCCRF n’a qu’un pouvoir limité pour défendre les internautes. Ainsi, son sermon à l’encontre des dirigeants de Noos, convoqués à la suite des déboires subis par les
abonnés du cablo-opérateur (coupures interminables, prélèvements injustifiés, etc. ), n’a eu que de faibles répercussions : les dédommagements promis par Noos sont jugés ‘ dérisoires ‘ par les
représentants de l’association des déçus du câble.Pour de nombreuses associations de consommateurs, seule une loi garantirait une qualité de service de la part des FAI et des commerçants en ligne. Pas de chance : le récent projet de loi sur la défense du consommateur, qui
faisait une large place aux problèmes liés à Internet, a été rayé d’un calendrier parlementaire surchargé.En attendant un retour du texte devant les députés, la résistance s’organise : les associations UFC-Que Choisir et la CLCV ont lancé une pétition en ligne(1) pour autoriser les actions de groupe en France. A
la suite de l’attitude jugée trop tiède de Noos, l’UFC-Que Choisir a aussi mis en place, sur son site, des lettres-types destinées à faciliter la saisie des tribunaux en cas de problème avec un FAI(2). Enfin, Neuf Cegetel a
décidé de reprendre, dans une charte, quelques-uns des points inscrits dans la loi en suspend : l’opérateur ne fait plus payer le temps d’attente à sa hotline, offre un mois d’abonnement si la mise en service dépasse quatre semaines, etc. Des
mesurettes pouvant s’assimiler à la mise en place d’un service minimum garanti…Mais ne boudons pas notre plaisir : si l’opérateur respecte ses engagements, d’autres FAI lui emboîteront peut-être le pas. Et leurs clients se sentiront, enfin, respectés.(1) La pétition pour autoriser les actions de groupe :
www.ensemblenjustice.org
(2) Les modèles de lettres pour saisir un juge :
www.quechoisir.org
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
