Tous les mois, nous recevons une multitude de courriers dans lesquels vous nous faites part de vos problèmes avec les fournisseurs d’accès à Internet, et notamment Free. Une majorité de plaintes porte sur des problèmes techniques. Ainsi, Jean-Philippe V. écrit : ‘ Depuis un mois, ma Freebox ne fonctionne plus. J’ai le ” chenillard ” en permanence et je ne peux me connecter. La hotline m’indique qu’une intervention est en cours, sans plus de précision sur les délais ‘. Or, nous ne traitons que très rarement ce genre de problème dans notre rubrique ‘ L’Oi s’en mêle ‘.Les raisons sont multiples. D’abord, les problèmes de synchronisation évoqués sont souvent dûs à une erreur de câblage ou de branchement chez l’abonné. Un important parasitage de la ligne provenant d’un défaut dans l’installation téléphonique du client peut aussi en être la cause. Dans ces cas, les équipements du FAI ne sont pas concernés, même si le diagnostic par un technicien hotline peut s’avérer très long (surtout à 0,34 euro la minute). Ensuite, notre intervention auprès du fournisseur d’accès ne permettrait pas de faire accélérer les choses dans la plupart des cas. En cause : les intermédiaires comme France Telecom, sur lesquels les opérateurs tiers n’ont aucun moyen de pression. Cela étant, il reste une grande quantité de cas pour lesquels c’est le FAI et notamment son service de gestion des incidents qui est seul en cause. Par exemple, lorsque les délais de traitement s’allongent, ils n’hésitent pas, pour se dédouaner, à mettre en cause France Télécom. A tort, la plupart du temps. En effet, l’opérateur historique répond généralement aux demandes d’intervention (couramment appelées “Ticket GAMOT”) dans les 48 heures, alors que les FAI annoncent à leurs clients des délais pouvant aller jusqu’à deux semaines…De même, le FAI peut demander à France Telecom l’expertise de la ligne ADSL, le moyen le plus sûr pour isoler et corriger un problème. Mais comme cette intervention est payante, plus de 200 euros si le défaut est localisé chez l’abonné, on comprend que le FAI n’effectue cette action quen dernier recours… quitte à jouer avec les nerfs des abonnés.
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