Réputés très lents, les centres de gestion des allocations familiales de Paris ont revu leur mode de fonctionnement. Désormais, les CAF passent à l’informatique. Visite guidée.
Sur Raleur.com, il y a environ deux ans, les témoignages sur les problèmes d’organisation et de gestion de la caisse d’allocations familiales (CAF) pullulaient. ‘ La ligne téléphonique est toujours sur répondeur ‘, disait l’un. ‘ Il n’y a que peu de guichets ouverts pour 500 personnes qui attendent ! ‘ renchérissait l’autre. Mais aujourd’hui, au centre de la CAF, porte de la Chapelle à Paris (18e), ‘ le temps d’attente au guichet ne doit pas excéder vingt minutes, 85 % des appels téléphoniques doivent être satisfaits et le courrier doit être traité dans un délai de dix à vingt jours ‘, s’enorgueillit son responsable Jean-Luc Le Roux. Pour parvenir à ce tableau presque idyllique, les cinq centres de gestion de Paris ont réorganisé leurs structures tout en s’équipant de nouvelles technologies. De 450 à 600 personnes se présentent quotidiennement à l’accueil CAF de la Porte de la Chapelle : ‘ Beaucoup d’entre elles ne savent pas lire. C’est pourquoi elles se déplacent dès qu’elles ont reçu une lettre ‘, explique le responsable du centre. Premier changement notable par le visiteur, il n’est plus appelé par son numéro mais par son nom !
Une borne sans limites
Dès son arrivée dans les locaux, il doit passer sa carte d’allocataire dans une borne pour être identifié. Le système recherche les infos sur lui dans le serveur situé à Marne-la-Vallée (77), puis renvoie le numéro de l’allocataire dans la file d’attente. Exit, donc, les fameux distributeurs de tickets. Lorsque son tour arrive, le visiteur voit son nom s’afficher sur la borne d’appel. Dans le même temps, son dossier apparaît sur l’écran du technicien qui le reçoit. Celui-ci dispose d’un écran LCD de 19 pouces qui lui permet d’afficher plusieurs grilles en même temps. Outre le dossier de l’allocataire, il peut aussi jeter un ?”il sur le nombre de personnes qui patientent. ‘ Si le délai dépasse vingt minutes, nous renforçons les services ‘, assure Jean-Luc Le Roux.Le fait que les dossiers soient mis à jour permet aussi un gain de temps. ‘ Nous renseignons la personne de manière fiable. Nous pouvons, par exemple, indiquer qu’une lettre est en cours de signature. Ce nouveau système apporte un confort pour nous et les allocataires ‘, s’enthousiasme une employée. Cerise sur le gâteau pour les employés de la CAF : ils perçoivent une prime d’intéressement si l’ensemble des objectifs est atteint
