Au total 10 380 plaintes ont été enregistrées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour le premier semestre de cette année, rien que pour le domaine des FAI. Dans son bilan publié fin septembre, l’organisme indique que ceux-ci n’auraient pas tenu tous leurs engagements pour améliorer leurs services, alors qu’ils ont enregistré près de 2 millions de nouveaux abonnés.La DGCCRF note cependant quelques progrès, notamment sur la tarification et le temps d’attente des hot lines, mais encore bien des points restent à améliorer. Les plus gros accrocs : les sempiternels problèmes techniques (déconnexions, coupures, baisses des débits…). A eux seuls, ils constituent plus de 39 % des motifs de plaintes. Viennent ensuite les problèmes liés à la résiliation des abonnements, à la facturation et à la vente forcée (pratique qui consiste à abonner un client sans qu’il ait signé le moindre contrat). Dans ce domaine, on constate une belle progression par rapport au premier semestre 2006 puisqu’on est passé de 199 plaintes à 797 !Côté information fournie aux clients, la situation semble s’être améliorée mais beaucoup de travail reste à faire. Notamment sur les moyens de paiement disponibles. L’organisme note que deux moyens de paiement au moins sont proposés par neuf opérateurs sur dix. Néanmoins, ‘ le prélèvement automatique est souvent présenté comme le seul moyen de paiement possible ‘. Et si ‘ le changement de mode de paiement est possible, la procédure à suivre est souvent dissuasive ‘. Chez Free, par exemple, passer du prélèvement automatique au paiement par chèque implique un dépôt de garantie de 400 euros facturé immédiatement, ainsi que 4 euros de frais de gestion mensuels. Il y a de quoi y regarder à deux fois.
Des délais encore trop longs
Enfin, demeurent les épineux problèmes de résiliation. La DGCCRF note que les délais de résiliation restent longs. Ils s’établissent à 60 jours pour un tiers des opérateurs. Idem pour la restitution du dépôt de garantie. Un quart des opérateurs le remboursent dans un délai de 20 à 30 jours.En février, la DGCCRF avait indiqué que des sanctions (financières ou pénales) pourraient être prises à l’encontre des FAI récalcitrants. Pour le moment, l’organisme appelle à une ‘ nouvelle mobilisation de la part des opérateurs pour améliorer la mise en ?”uvre de leurs engagements ‘. L’Afutt (l’Association française des utilisateurs de télécommunications) se veut plus vindicative. Elle réclame une réelle qualité des hot lines, des sanctions fortes et rapides contre les contrevenants, ainsi que la promotion dun code de bonne conduite au sein de la profession. A quand un permis à points pour les FAI ?
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