Que faire lorsque le service clients d’un site de voyage refuse de vous rembourser voire de vous dédommager quand vos billets ne sont pas parvenus avant l’heure du départ ? Ou quand une personne a été diffamée sur un forum de discussion ? Avant de recourir à la justice vous pouvez contacter le site mediateurdunet.fr. C’est le nouveau service de médiation en ligne qui vient d’être lancé par le FDI (Forum des droits sur l’Internet), une association soutenue par les pouvoirs publics. Objectif : régler à l’amiable les petits litiges de l’Internet. ‘ Il faut avant tout apaiser le conflit par le dialogue ‘ explique Isabelle Falque-Pierrotin présidente du FDI. ‘ Nous avons expérimenté ce service en 2003 à partir d’une centaine de litiges, qui ont débouché sur une médiation dans 75 % des cas. Les accords conclus ont été respectés par 90 % des parties ‘. Fort de ce succès le service est dorénavant ouvert à tous.
Une intervention ciblée
Pour la première année de mise en service, le FDI estime que 500 affaires pourraient être traitées par l’équipe de huit spécialistes. Notaire, chef d’entreprise ou directeur de service informatique, ils ont tous suivi une formation consacrée à la médiation.Le champ d’intervention des médiateurs reste limité aux conflits opposant un particulier à un autre particulier ou à une entreprise ce qui exclut les différends opposant une entreprise à une entreprise. Il n’est pas question de résoudre des litiges liés à des problèmes techniques, tels que le mauvais fonctionnement d’un modem. De même Mediateurdunet.fr refuse de traiter les différends portant, par exemple sur le changement de tarif d’un FAI, considéré comme un litige de masse. Les demandes de retrait de contenus à caractère pédo-pornographique ou d’une publicité mensongère ne seront pas non plus traitées. Pour bénéficier de ce service, l’internaute doit s’inscrire par courrier ou en remplissant un formulaire en ligne. Deux ou trois jours plus tard, son inscription à la médiation sera jugée recevable ou non. Si elle est validée, les deux parties disposent de quinze jours pour accepter ou récuser un médiateur. Dans le cas où le premier médiateur ne conviendrait pas, un deuxième leur serait proposé. Enfin, après avoir discuté avec l’une et lautre partie, le médiateur propose une solution pour résoudre le conflit. Le temps de ces tractations ne devrait pas excéder trois mois. Le service deviendra payant à partir de 2005
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