Ne quittez pas, un opérateur va vous répondre. Votre temps d’attente est estimé à… 7 minutes. Cette ritournelle, susurrée sur fond de musique d’ascenseur, la majeure partie des abonnés à Internet haut débit
est habituée à l’entendre. Et pour cause, selon une étude publiée par l’UFC-Que choisir, 80 % d’entre eux sont amenés à contacter une fois par an l’assistance téléphonique de leur FAI. Avec, en moyenne, un temps d’attente
de 6 à 7 minutes facturé 34 centimes la minute, avant d’accéder, dans le meilleur des cas, à un opérateur. Selon l’association, 70 % des montants facturés correspondent ainsi à un temps d’attente. Une ‘ pratique
abusive ‘ qui rapporterait près de 45 millions d’euros aux FAI. Saisissant la balle au bond, Patrick Devedjian dénonçait lui aussi, fin mai, un véritable scandale. Avant de quitter Bercy, l’ancien ministre de l’Industrie
avait donc sorti de sa poche une idée radicale : interdire la facturation du temps d’attente sur les hotlines. Une mesure qui reviendrait à diviser par deux le prix de l’appel. Sans aller jusqu’à accorder la gratuité du temps d’attente, France
Télécom a, fin mai, fait un premier pas dans cette direction, en annonçant la mise en place, dès la fin de l’année, de la possibilité de faire varier le tarif d’une communication pendant l’appel ?” ce qui était jusqu’à présent impossible en
France. L’idée de l’opérateur : facturer un tarif minime pour le temps d’attente et un autre ?” plus élevé ?” pour la durée effective du service. Plutôt rétifs, les autres FAI hésitent, pour l’instant, à emboîter le pas à
l’opérateur historique. En arguant à la fois des problèmes techniques, qui rendent difficile la mise en place de la double tarification, et économiques, puisqu’ils assurent ne pas gagner d’argent avec les hotlines. Mais l’apparition de ce nouveau
principe de facturation soulève d’autres questions. Favorable, en apparence au consommateur, ce système pourrait bien, à terme, se retourner contre lui. En effet, le changement de tarification en cours d’appel instauré par France Télécom pourrait
servir à des sociétés peu scrupuleuses qui feraient de la publicité pour des services (de PèreNoël, de rencontres, etc. ) gratuits ou presque les premières minutes et dont le tarif exploserait ensuite, sans en avertir correctement
l’appelant…
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