Voilà trois semaines que vous attendez l’appareil photo numérique commandé sur le Net. Las, vous contactez le cybermarchand et celui-ci vous assure que votre colis a bien été expédié voilà plus de quinze de jours. ‘ Vous auriez dû le recevoir à temps pour les fêtes. Envoyez-nous un mail. Nous ferons une déclaration de perte à La Poste et nous vous rembourserons dans les meilleurs délais ‘, vous assène le service clientèle. Ce scénario a été joué des milliers de fois pendant les fêtes. Aux dires des sites d’e-commerce et autres vépécistes, la quantité de commandes ‘ égarées ‘ augmente dramatiquement pendant les fêtes. Gauthier Picquart, directeur général de Rue-duCommerce, avance une explication : ‘ Lors de ces périodes, La Poste fait appel à un grand nombre de prestataires et d’intérimaires pour répondre à ses besoins. Un employé mal payé peut être tenté. Mais il existe également des réseaux organisés. Les produits sont dérobés pour être revendus au marché noir. ‘
Le numérique en c?”ur de cible
Ce phénomène touche principalement les sites de vente de matériel informatique et de produits numériques. En clair, les articles susceptibles de se revendre facilement. ‘ Nous avons été prévenus de ce problème par certains de nos adhérents ‘, indique Marc Olivier, directeur général de la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance). ‘ Nous allons enquêter auprès de nos membres pour connaître l’ampleur du phénomène. Puis, nous demanderons des comptes à La Poste, qui a mis en place certaines mesures pour sécuriser sa chaîne logistique. ‘A La Poste, on ne nie pas le phénomène, sans toutefois avancer de chiffres.
Un préjudice important
La presque totalité du million de colis acheminé chaque jour parvient sans encombre à ses destinataires. ‘ Nos agents prêtent serment. La déontologie est de rigueur. Nous avons mis en place un plan de sécurité sur l’ensemble de la chaîne, installé la vidéo-surveillance. Si jamais il s’avérait que nous ayons un employé indélicat, la sanction serait immédiate : il serait exclu ‘, précise-t-on à La Poste. Ces pertes ont un coût pour les cybermarchands qui sont contraints d’envoyer un second colis à leur client lésé. Bien que les articles de Price Minister soient expédiés de manière anonyme (voir encadré ci-contre), le commerçant chiffre les préjudices provenant de la livraison de colis à 0,4 % de son chiffre d’affaires (dont un tiers serait lié à la casse). Mais plus que le coût final des malversations, les cybermarchands craignent pour leur image. D’autant plus que les délais de remboursement, entre quatre et six semaines en moyenne, accentuent le mécontentement des clients. Entre la déclaration de perte et son dédommagement, il s’écoule au minimum vingt-et-un jours pendant lesquels La Poste enquête. ‘ Ce délai est incompressible. Il existe déjà quinze jours d’instance pendant lesquels le client doit pouvoir aller chercher son colis au bureau de poste. Mais nous n’attendons pas ce délai pour mener l’enquête. Nous remontons l’ensemble de la chaîne logistique via les systèmes d’information : le colis a pu être acheminé vers une autre destination ‘, explique La Poste. Faute de pouvoir garantir les livraisons à 100 %, l’entreprise publique recommande d’utiliser son service Colissimo, auquel est associé une assurance forfaitaire. Un surcoût qui s’avère généralement incompatible avec le prix des produits culturels, livres ou CD
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