Il suffit de lancer le sujet de la livraison d’un achat sur Internet pendant un dîner pour entendre autant d’anecdotes et de déboires qu’il y a de convives… Si elle est l’étape incontournable de tout achat sur la Toile, la livraison peut causer bien des tracas. Selon une étude menée par la société ITinsell l’an dernier, 70% des acheteurs en ligne ont déjà connu des problèmes de livraison.
La livraison est définie par l’article L216-1 du Code de la consommation. Il s’agit du « transfert au consommateur de la possession d’un bien ou du contrôle d’un bien » et son déroulement est assez bien encadré par la loi. Mais la compétition entre les cybermarchands pour vous livrer toujours plus vite et à moindre coût, et parfois le mauvais fonctionnement d’un service, rendent de temps à autre la chose hasardeuse. Voici comment vous protéger en cas de soucis.
Colis abîmé
Lorsque qu’un colis arrive endommagé, mieux vaut le refuser en indiquant le motif sur le bon de livraison (scotch arraché, trou de x centimètres…). S’il n’y a pas de bon de livraison, les explications doivent être indiquées sur la facture. Si vous en avez la possibilité, faites des photos des détériorations du paquet.
Il faut ensuite contacter le service client du vendeur pour réclamer un nouvel envoi. S’il ne répond pas favorablement à cette requête, faite la suivre d’un courrier en recommandé ou d’un e-mail au transporteur et au vendeur.
Si vous êtes absent lors de la livraison et que vous constatez que le colis est endommagé, vous devez adresser dans les trois jours suivant la livraison une lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur afin de lui faire part des dommages apparents que vous avez constatés et, en parallèle, prendre contact avec le service client de votre vendeur pour réclamer un nouvel envoi.
Si vous acceptez le colis, deux cas se présentent : soit la marchandise est en bon état et tout va bien, soit elle est endommagée.
Marchandise endommagée
Lorsque vous ouvrez un colis devant le transporteur et que vous constatez que la marchandise est endommagée, vous pouvez refuser le colis. La démarche est alors la même que dans le cas d’un colis abîmé.
Si vous n’êtes pas là au moment de la livraison, il faut là encore commencer par appeler le service client du vendeur pour lui indiquer le souci et lui demander le remplacement du produit ou un remboursement. Hélas, de nombreux sites refusent tout recours aux clients qui n’ont pas ouvert leur colis devant le transporteur. Certains l’indiquent même dans leurs conditions générales de vente.
Sachez pourtant qu’un vendeur ne peut se dégager de sa responsabilité qu’en prouvant que la mauvaise exécution du contrat est imputable à l’acheteur ou qu’il s’agit d’un cas de force majeure. L’envoi d’une lettre recommandée ou d’un e-mail devrait vous aider à obtenir gain de cause.
Marchandise non conforme
Si le contenu de votre paquet ne correspond pas à votre commande, vous pouvez, là encore, inscrire vos réserves sur le bon de livraison et refuser la marchandise.
Si vous avez constaté le souci après la livraison (la couleur et le modèle ne correspondent pas à ceux de votre commande, non-fonctionnement de l’appareil…), contactez le service client et demandez à ce que la marchandise soit remplacée en faisant valoir la « garantie de conformité » prévue à l’article L217-4 du Code de la consommation. Les frais de retour doivent être à la charge du vendeur.
Retard de livraison
Un professionnel est obligé par l’article L111-1 du Code de la consommation de communiquer « de manière lisible et compréhensible » au client la date ou le délai de livraison du produit qu’il achète. A défaut de cette indication, il doit livrer au plus tard 30 jours après la commande.
Le vendeur n’a pas respecté la date de livraison ou les 30 jours légaux ? Vous pouvez le mettre en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable que vous fixerez par lettre recommandé ou par e-mail. Si malgré cette réclamation vous n’êtes pas livré, vous pouvez demander l’annulation de votre commande par les mêmes moyens.
Vous pouvez aussi demander directement l’annulation de la vente, en particulier lorsque la livraison de votre achat est liée à un événement ayant une date précise (un mariage, un anniversaire…).
Si vous demandez l’annulation de la vente, le professionnel devra vous rembourser les sommes versées au plus tard dans les 14 jours suivant la dénonciation du contrat. S’il ne respecte pas ce délai, la loi oblige le vendeur à vous verser en plus des indemnités :
- 10% si le remboursement intervient au plus tard 30 jours après cette date
- 20% s’il intervient au plus tard 60 jours après
- 50% ultérieurement.
Colis perdu
Vous n’avez pas reçu un colis ? Vous avez envoyé une requête au transporteur et au vendeur, mais ni l’un ni l’autre ne retrouve la trace de votre paquet ? Vous êtes en droit de demander le remboursement de votre achat, en vertu de l’article L 216-2 du Code de la consommation, auprès du service client du vendeur. Si un appel ne suffit pas, réitérez votre demande par courrier recommandé ou par e-mail.
Et si le vendeur assure vous avoir livré, sachez que c’est à lui d’apporter la preuve que le colis vous a bien été remis.
Le marchand est en liquidation judiciaire
Vous jouez de malchance. Entre votre achat et la livraison de votre produit, le marchand a été mis en liquidation judiciaire. Pour espérer obtenir le remboursement de cet achat, il faudra envoyer une lettre au liquidateur désigné par le tribunal de commerce dans les deux mois suivant l’ouverture du dossier de liquidation en justifiant évidemment votre achat (bon de commande, copie relevé bancaire indiquant le paiement…).
Sachez tout de même que certains créanciers comme les salariés de l’entreprise, le Trésor public, l’Urssaf sont prioritaires. Votre demande sera honorée auprès eux, s’il reste de l’argent.
En cas de litige
Si le vendeur ne répond pas à vos demandes ou de manière que vous jugez non satisfaisante, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs telle que l’UFC Que Choisir.
Vous pouvez aussi recourir à la procédure de médiation de la consommation. Normalement, les vendeurs doivent indiquer le médiateur compétent dans leurs Conditions générales de vente. Sinon, la liste des médiateurs est disponible sur le portail du ministère de l’Economie, des Finances, de l’Action et des Comptes publics.
Cette procédure permet de régler à l’amiable un litige entre un consommateur et un vendeur.
Vous pouvez aussi vous tourner vers la Fevad, si le site Web sur lequel vous avez fait votre achat est adhérent de cette fédération.
La DGCCRF peut aussi vous aider à résoudre un litige. Enfin si vraiment vous n’obtenez pas gain de cause, vous pouvez toujours vous tourner vers la justice. Pour un litige allant jusqu’à 10 000 euros, il faudra vous adresser au tribunal d’instance. Au-delà, c’est le tribunal de grande instance qui est compétent.
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