Depuis le 1er juin, la loi Chatel, du nom du secrétaire d’Etat à la Consommation qui l’a portée, est applicable. Conçue pour améliorer la concurrence, elle a évolué en un arsenal protecteur pour le consommateur dans les secteurs des télécoms et du Web. Voici, dans les grandes lignes, les règles qui régissent désormais les rapports entre les FAI, les opérateurs de téléphonie mobile ou les cybermarchands et leurs clients.Premier changement, les hot lines surtaxées, c’est fini ! Les services après-vente, les services d’assistance ou tout autre service chargé du traitement des réclamations doivent disposer d’un numéro d’appel fixe, non géographique et non surtaxé, réservé toutefois aux clients. Et les temps d’attente deviennent gratuits !Autre nouveauté, les durées d’engagement sous condition pour un abonnement à Internet ou à la téléphonie mobile ne peuvent plus dépasser 24 mois. Si une offre sur 24 mois est proposée, l’opérateur doit aussi en proposer une sur 12 mois. Les consommateurs ‘ captifs ‘ d’un contrat de 24 mois peuvent aussi se désengager après le douzième mois, moyennant des frais limités. En ce qui concerne les cybermarchands, ils doivent proposer une hot line au prix d’une communication locale, mais dans des cas limités uniquement : pour que le client puisse ‘ suivre l’exécution de ses commandes, exercer son droit de rétractation ou faire jouer la garantie ‘.Par ailleurs, lors d’un achat en ligne, une date limite de livraison doit être indiquée. Une fois celle-ci dépassée de sept jours, le client peut demander à être remboursé intégralement. De même, quand vous faites jouer valablement votre droit de rétractation pour un achat en ligne, le cybermarchand doit reverser le montant de l’achat et des frais de livraison.Reste à voir comment les dispositions de la loi seront appliquées par les intéressés, globalement hostiles à la loi Chatel. Free, par exemple, s’est empressé d’appliquer la gratuité du temps d’attente… uniquement pour les appels provenant de son réseau, comme le permet la loi. Et s’il n’utilise plus de numéro surtaxé, le fournisseur d’accès facture désormais une prestation d’assistance, au même tarif que lancien numéro surtaxé !
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