Personne n’est à l’abri d’une panne de matériel ou d’un logiciel qui plante. Mais qui prend la peine de vérifier la qualité du service après-vente avant d’acheter un produit ? C’est pourtant ce qu’il conviendrait de faire, afin de s’éviter bien des déboires. Les PC de l’organisme de formation pour lequel travaille M. Guitard sont dotés d’Antivirus G data, avec une hotline gérée par Anuman Interactive, distributeur du produit en France. Seul problème, impossible de la joindre : ‘ La hotline ne prend les appels que le matin, de 10 h à 12 h 30. Or, pendant cette période, nous avons des cours à assurer ! ‘ s’affole M. Guitard qui ne parvient plus à accéder au serveur G data pour mettre à jour ses signatures. Il aurait peut-être mieux valu pour son organisme qu’il achète la version destinée aux entreprises ! Quant à M. Besson, cela fait des semaines qu’il attend que le SAV d’Asus lui envoie le numéro de retour à joindre à sa carte mère, pour que la réparation soit prise en charge. ‘ J’ai suivi scrupuleusement la procédure : j’ai rempli le formulaire qu’ils m’ont adressé, l’ai renommé de mon nom et indiqué ‘ RMA ‘ en objet du courriel. Pourtant, ma demande n’est toujours pas acceptée ‘, nous dit-il. Malheureusement, M. Besson a intitulé son premier mail ‘ RMA ‘, une erreur hautement disqualifiante ! Bien sûr, personne au SAV n’a songé à l’en avertir. Luc le Gall, lui, est pris entre deux feux : ‘ Mon imprimante HP fonctionne bien, excepté lorsque je lance certains logiciels. J’ai envoyé le message d’erreur que me signale Windows au support Microsoft qui m’a répondu : ” Le problème ne vient pas de chez nous, voyez avec HP. ” Et chez HP, on m’a dit : ” Il s’agit dun problème lié à Windows, contactez Microsoft ! ” ‘ Décidément, si les constructeurs et les éditeurs de logiciels sont prêts à tout pour vendre, à grand renfort de promotions et de publicités, leurs services après-vente ne sont pas toujours animés de la même motivation…
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