Marcel Collier : trois semaines après avoir acheté un produit sur Cdiscount, on m’a fait un avoir car le produit était en rupture de stock. Est-il normal que le produit en question soit toujours au catalogue ?Chaque référence indisponible doit disparaître du site. Mais avec un système tout informatique, un bug est toujours possible. Cdiscount a fixé le délai maximal de livraison à 21 jours ouvrés. Au-delà et de façon automatique, un avoir est proposé aux clients. Si le montant excède 150 euros (984 F) ou si le client le souhaite, un remboursement par chèque est possible. Et cela même si le produit, en rupture de stock à un instant T, est à nouveau disponible au-delà des 21 jours.Steve Devos : Cdiscount encaisse le règlement très vite, mais ce n’est qu’après maintes relances que j’ai compris que la livraison n’aurait jamais lieu. Pourquoi n’ai-je pas été averti ?L’encaissement se fait à la commande. 95 % de nos produits sont en stock : nous livrons sans délai dès la commande. Les 330 000 colis expédiés et livrés chaque mois le démontrent. En revanche, notre communication lors de ruptures de stocks exceptionnelles peut être améliorée. Nous mettons en place un système d’avertissement par mail qui sera effectif début 2003.Emile Van Laetham : les appels par téléphone ou le chat sont surtaxés et il est de surcroît impossible d’avoir un responsable en ligne. Quand le contact avec cette société s’améliorera-t-il ?Les 53 personnes qui réceptionnent les appels téléphoniques et les 15 qui animent le “chat” représentent un coût non négligeable. La surtaxation des appels finance ce service géré par un prestataire. Son rôle principal est de renseigner les clients et de cerner les problèmes. Les conseillers n’ont pas la possibilité d’intervenir directement, les dossiers sont ensuite traités par une équipe interne de 25 personnes. Nos clients peuvent nous poser gratuitement leurs questions dans l’espace clients de notre site.Marcel Stella : j’ai constaté que le label de qualité Fia-Net ne figure plus, depuis plusieurs semaines, sur le site de Cdiscount. Serait-ce le début de la fin ?Notre collaboration continue avec Fia-Net dans le cadre du contrôle antifraude lors de la commande, mais nous avons, il est vrai, résilié le service qui couvre le client contre le détournement de sa carte de crédit lors d’un achat en ligne. Ce service est aujourd’hui de la responsabilité des établissements bancaires qui gèrent notre système de paiement.
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