Pier-Jan Vidal-Kalinowski
J’ai commandé un lecteur MP3 chez Cdiscount début avril. Je l’ai reçu le 22. Mais lorsque je l’ai déballé, il semblait avoir déjà été utilisé : piles déjà installées, traces de doigts sur le CD fourni… Plus grave, le matériel ne fonctionnait pas ! Après de nombreux essais infructueux, j’ai réussi à joindre la hotline de Cdiscount, qui m’a demandé de tout renvoyer en Colissimo suivi. Ce que j’ai fait. J’avais demandé le remplacement du produit ou son remboursement. Or, quelques jours plus tard, j’ai eu la surprise de recevoir un mail m’avertissant que mon colis était parti chez le constructeur pour réparation ! Que faire ? Bruno Adad, le directeur du service après-vente, nous a indiqué qu’il s’agissait d’une erreur : un lecteur MP3 neuf vous a immédiatement été renvoyé. Il a également tenu à nous préciser que les retours seraient traités plus rapidement à l’avenir. Désormais, le client qui souhaite retourner un produit, parce qu’il est défectueux ou qu’il ne convient plus (délai de rétractation de sept jours), déclarera son cas en ligne. On lui transmettra alors un code-barres à coller sur le colis retourné. Ce code-barres, lu dès l’arrivée du paquet chez Cdiscount, permettra d’accéder rapidement au dossier du client, et de traiter sa demande dans les 48 heures.
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