Excepté Telecom Italia, tous les fournisseurs d’accès font payer leur hotline au prix fort : 0,34 euro par minute. Un prix qui ne couvre pas, selon les FAI, les frais qu’occasionnent les milliers d’appels quotidiens reçus
par ces services d’assistance technique. Mais un prix largement trop élevé, quand on doit patienter plusieurs minutes pour finalement se faire raccrocher au nez…Le premier écueil que l’on rencontre en appelant un service d’assistance téléphonique, c’est le temps d’attente nécessaire avant de parler à un conseiller. Pour évaluer la réactivité des hotlines des FAI, nous avons, pendant une
semaine et pour chacun d’eux, réalisé des tests en effectuant 50 appels à des créneaux horaires différents, en mesurant leur disponibilité (le nombre d’appels ayant abouti) et le temps d’attente moyen. Les résultats de ce test sont encourageants, de
nombreux FAI répondant rapidement. Free reste bon dernier avec plus de 10 minutes d’attente pour obtenir un conseiller en ligne. Seul point positif : le FAI propose une hotline à moitié prix si on l’appelle depuis la Freebox, son modem
maison.Plusieurs FAI indiquent à l’appelant le temps moyen d’attente, mais certains d’entre eux, comme Wanadoo et Cegetel, sont très optimistes à ce sujet. D’autres comme Club-Internet ou Tiscali ne communiquent aucun temps d’attente,
Tiscali allant jusqu’à annoncer : ‘ l’un de nos conseillers termine sa conversation et vous répond immédiatement ‘, pour ensuite faire patienter l’interlocuteur quelque dix minutes ! Autre
problème relevé : les bugs des systèmes téléphoniques des FAI. Chez Telecom Italia, les touches frappées sur le clavier du téléphone ne sont parfois pas prises en compte ; chez Free, nous avons eu droit au message
‘ notre hotline est fermée, rappelez avant 22h30 ‘ alors que nous appelions dans les horaires d’ouverture, en pleine journée ; chez Cegetel, le système téléphonique nous a parfois orientés vers le
service commercial au lieu du service technique, etc.
De la lenteur et beaucoup de temps perdu
Enfin, nous avons relevé que les procédures téléphoniques de certains FAI sont plus simples que d’autres. De ce point de vue, Wanadoo est l’un des plus mauvais : il faut taper son numéro de client sur les touches du
téléphone et, lorsque le conseiller décroche, il demande une nouvelle fois ce numéro ! Beaucoup de temps perdu…Les résultats présentés synthétisent l’ensemble de nos tests. Attention : ils ne portent que sur la disponibilité des hotlines, et ne permettent pas de préjuger de la pertinence de leurs conseils. Ils ne sont donc pas
comparables aux résultats publiés en octobre 2004, qui couronnaient Club-Internet (pour la rapidité et la qualité de ses réponses), Neuf Telecom (pour sa rapidité) et Tiscali (pour la qualité de ses réponses). Mais un constat s’impose, Club-Internet
perd de nombreuses places ; sa hotline est plus lente à répondre depuis le dégroupage de nombreux abonnés, et le lancement des offres de téléphonie sur ADSL.Dernière précision : il n’est pas rare, lorsqu’un FAI lance une nouvelle offre commerciale, que la disponibilité de sa hotline s’enressente. Ainsi, lors de notre dernier test, Neuf Telecom avait affiché un temps d’attente
très faible, mais l’offre ‘ 8 mégas à 14,95 euros ‘ lancée trois semaines après nos essais, avait provoqué un triplement du temps d’attente, et cela pendant plus d’un mois…
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
