Le 24 décembre 2004, j’ai commandé un ensemble home cinéma à 620 euros chez Cdiscount. Délai de livraison annoncé, 2 à 5 jours. Ma commande a été validée et mon compte immédiatement débité. Puis, plus rien. J’ai téléphoné au service clientèle plusieurs fois sans succès. Enfin, le 15 janvier, un dossier a été ouvert chez eux pour faire avancer les choses. A ma surprise, il a été clos le 8 février, sans plus d’explications. Puis j’apprends que le service clients est une société extérieure… qui n’en sait pas plus que moi ! Le 11 février, j’ai envoyé une lettre recommandée avec accusé de réception pour d’obtenir un remboursement. Aujourd’hui, 16 mars, toujours rien… Comment faire valoir mes droits ?
Lucca BassiniVous n’êtes pas le seul à vous plaindre de problèmes de disponibilité de produits sur le site de Cdiscount. Votre mésaventure, remarquable par sa durée, prouve un dysfonctionnement majeur dans l’organisation du service clientèle du cybermarchand. Nous l’avons joint et il nous a affirmé que cette situation était exceptionnelle. Et, qu’en aucun cas, il n’utilisait une société extérieure pour le suivi des commandes. Dont acte. Cependant, l’article 2 de ses conditions générales de vente est clair : ‘ En cas d’indisponibilité, nous nous engageons dans les 30 jours à compter de la validation de la commande soit à vous livrer le produit commandé, soit à vous proposer un produit similaire à un prix similaire, soit à vous le rembourser (…) ‘.
Des conseils pour réagir
Armé de votre recommandé, de vos courriels et en citant l’article ci-dessus, vous pouvez adresser une requête d’injonction de payer auprès du tribunal d’instance en réclamant aussi des intérêts au taux légal et même des frais accessoires (par exemple téléphone et recommandé).Vous pouvez aussi envoyer un courrier à titre informatif à une association de consommateurs et à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (www.finances.gouv.fr/DGCCRF).En tout cas, privilégiez les marchands qui s’engagent à débiter votre compte à l’envoi de votre article, même s’ils ne sont pas nombreux pour l’instant, et préférez ceux qui affichent sur leur site le logo Fia-Net (www.fia-net.com), un organisme vers lequel vous pouvez vous tourner en cas de problème
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