‘ Nous contrôlons les réponses de nos hotliners ‘
Marc Couraud, directeur de l’internet grand public chez (Neuf Telecom)‘ Nous sous-traitons notre hotline à un prestataire extérieur, mais les conseillers suivent quatre semaines de formations techniques. Nous avons également des gens présents au centre d’appels pour contrôler la
qualité des réponses. Chaque conseiller est écouté au moins quatre fois par mois. De plus, notre prestataire accorde des primes aux conseillers en fonction de leurs réponses aux problèmes des clients afin de favoriser la qualité de
service. ‘
‘ Nous rappellerons les clients lorsqu’il y a trop d’appels ‘
Patrick Richard, directeur des services clients de Tele2‘ Nous avons décidé de renforcer les moyens à disposition du service clients, que nous sous-traitons pour une large part. Nous mettons par ailleurs en place un système de rappel des clients pour les moments où
nos conseillers sont injoignables à cause du trop grand nombre d’appels. C’est vrai que ces derniers temps nous avons eu des problèmes de formation de nos conseillers. Mais il ne faut pas oublier qu’une des difficultés du service technique est de
décrypter les explications du client. ‘
‘ Nos conseillers sont récompensés s’ils satisfont les clients du premier coup ‘
Philippe Hannuna, directeur du service clients de Tiscali‘ Nous avons des difficultés dues au succès de nos offres. Habituellement, 90 % des appels sont traités en 30 secondes. Nous n’avons pas assez anticipé. Aujourd’hui, nous embauchons. En ce moment nous
avons environ 400 conseillers. Nous surveillons le taux de rappel des clients, que nous essayons de satisfaire au premier coût de fil. C’est notamment sur ce critère que sont payés nos conseillers. ‘
‘ Nous essayons d’intervenir à la source ‘
Vincent Bernard, directeur du service clients de Club-Internet‘ Nous sommes organisés avec un service clients géré en interne et un sous-traitant qui absorbe les pics d’appels. De plus, un système de prévision des flux téléphoniques nous permet d’anticiper ces pics. Nous
?”uvrons aussi sur les raisons pour lesquelles nos clients appellent. Nous tentons de régler les problèmes à la source. Nous avons cessé d’individualiser les primes de nos conseillers pour les mutualiser, cela a eu des effets indéniables sur la
qualité du service. ‘
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