Bonjour à tous et à toutes. Nous sommes très heureux de recevoir Yohan Stern.Bonjour à tous.Isaac : Quel est le positionnement de wizz par rapport à des boîtes comme Directinet ?Wizz Marketing & Technologies est spécialisée en marketing relationnel et opérationnel, nous travaillons sur le recrutement et la fidélisation.Javier : On se creuse de plus en plus la tête pour garder les internautes sur son site, à votre avis quels seront les moyens utilisés demain pour les fidéliser ? ( avec le haut débit qui se généralise, etc.)Aujourd’hui, il faut déjà mettre en ?”uvre les méthodologies éprouvées. Le haut débit n’est qu’un moyen et ne changera pas les grands principes de la fidélisation.Harry : Quels sont les indicateurs que vous prenez en compte pour savoir si votre audience est fidèle ? Et sur quels outils vous appuyez-vous ?La mesure de la fidélité dépend de votre activité. Pour un marchand, la fréquence d’achat, le panier moyen, le nombre de références achetées sont plus pertinents que le nombre de visites uniques, le nombre de pages vues… La fidélisation est une relation de création de valeur réciproque qui s’inscrit dans le temps. Elle passe par la compréhension de sa base de clients, l’animation de la relation et la mesure du retour sur investissement partagé. Les outils doivent inclure l’analyse des actes à valeur ajoutée pour le site : analyse des actes directement générateurs de revenus et des actes périphériques (navigation, e-mailing…).Claire : Offrir un service tels que SMS gratuits vous semble-t-il un bon moyen de garder des internautes ?Oui, le SMS gratuit intéresse les internautes mais il faut surtout se concentrer sur le c?”ur de votre offre, ce qui vous différencie et qui est perçu comme votre proposition de valeur. Il y a déjà pléthore d’offre de SMS gratuit et il n’est qu’un outil ou un service périphérique parmi d’autres.Journaliste 01net : Quels moyens de fidélisations ” éprouvés ” sur le Web sont efficaces, et pour quels services ?La fidélisation doit s’inscrire dans une logique globale. Elle peut s’appuyer sur une logique d’animations récurrentes du site, sur des newsletters régulières et sur des outils périphériques adaptés à votre proposition de service ou d’offre. Par exemple, pour un site de transactions boursières, permettre le téléchargement d’un logiciel donnant accès en temps au cours de la Bourse et à sa page de passage d’ordres est très pertinent.Furax : Les newsletters sont-elles un bon moyen de fidélisation ?Oui, les newsletters sont très utiles pour la fidélisation des clients. Elles permettent d’établir une relation dans la durée, de créer un événement attendu par l’abonné et d’influer sur son comportement. Elles peuvent permettre de véhiculer vos têtes de gondoles. Elles sont en outre efficaces pour mesurer le taux d’activité des clients et pour les qualifier. Prenons la newsletter d’un vendeur de DVD, tous les liens ” produits ” peuvent être codés pour permettre la qualification de la base par type de DVD ( aventure, drame…), par grands réalisateurs, grands acteurs et positionnement de prix. De cette manière, le site enrichit sa base de connaissance clients et pourra ultérieurement personnaliser sa relation au client en mettant par exemple en tête de gondole les produits qui ont le plus de chance de l’intéresser, de générer un clic puis un acte d’achat. Des méthodes statistiques permettent d’identifier avec le minimum d’erreurs ces corrélations et d’obtenir des résultats significatifs.Bonbonchimique : Trop de pub (voir l’histoire de Multimania ) ne fait-elle pas fuir les internautes ?Quel que soit le sujet, TROP c’est TROP. Il ne faut jamais abuser des bonnes choses et, surtout, il ne faut pas s’aliéner une partie de ses clients. Concernant Multimania et le trop-plein de publicité, je pense que le groupe Bertelsmann et Lycos recherchent de nouvelles sources de revenu et dans le contexte publicitaire ambiant, il faut qu’ils puissent essayer différents supports.Journaliste 01net : Quel est pour vous le site qui fidélise le mieux ses internautes ?Il n’y a pas de site modèle en valeur absolu. Il y a par contre des sites meilleurs que d’autres et de meilleurs pratiques mises en ?”uvre. Le moteur de suggestion d’Amazon est très efficace et génère de nombreuses ventes additionnelles. Vous rentrez avec l’objectif d’acheter un produit et vous repartez avec ” n ” produits. Les systèmes d’alertes de Boursorama génèrent aussi de nombreuses visites additionnelles.Geekirl : Comment mesure-t-on exactement la fidélisation ?La mesure de la fidélisation dépend de votre site et de votre proposition de valeur. Elle peut toutefois se mesurer mathématiquement avec la valeur nette actualisée de la relation client. Attention toutefois à ne pas en tirer des conclusions hâtives comptables au détriment de l’optimisation de cette VAN. De nombreuses méthodes d’analyse permettent d’améliorer la fidélisation : arborescence d’analyse des échecs, analyse de la surqualité, PS : la VAN est la valeur actuelle nette, elle se calcule en actualisant les cash-flow générés par un client tous les ans par le taux d’intérêt. Ainsi 10 euros générés dans un an ont une valeur aujourd’hui de 10/1.05 si le taux d’intérêt est de 5 %.Harry : Ne pensez-vous pas que les internautes sont submergés (newsletter, etc.) ? Comment rester original vu que tout le monde emploie les mêmes méthodes ?Oui, les internautes sont fortement sollicités. L’important est de différencier votre proposition de valeur et non pas forcément de différencier vos moyens de fidéliser. Avec une bonne proposition de valeur, votre newsletter sera ouverte, votre site sera consulté, vos actes générateurs de revenus seront faits.Journaliste 01net : Pour vous, fidéliser rime avec proposer des services annexes. Ne peut-on craindre que les internautes soient plus intéressés par ces services que par votre activité de base ? Comme c’est souvent le cas avec les programmes de bons d’achats, ou de points cadeaux…Je me suis probablement mal exprimé. Le plus important est justement le c?”ur de l’activité qui représente la principale proposition de valeur de votre site. Si un site marchand ne livre pas correctement, si un site éditorial ne propose pas d’informations à jour… la proposition de valeur sera très fortement diminuée et aucun service périphérique ne l’augmentera.Furax : Un bon contenu n’est-il pas la meilleure méthode pour faire revenir les internautes ?Un bon contenu est bien sûr très important. Tous les outils et méthodologies dont nous avons parlés pour augmenter la fidélisation n’ont de sens que pour permettre d’avoir un avantage compétitif entre sociétés sérieuses ayant de part et d’autre un bon contenu.Luigi : Comment intégrer la démarche de fidélisation dans une recherche de rentabilité ?La fidélisation doit absolument s’inscrire dans la recherche de rentabilité. Elle permet de maximiser la marge sur la base de clientèle existante. Comment ? Avec les 3A : agir, apprendre et améliorer. En permettant de maximiser les contacts utiles et générateurs de revenu, en amortissant les coûts d’acquisition. Une hausse du chiffre d’affaire de 5 % sur les clients existants peut entraîner une hausse à deux chiffres de la marge. Chez certains de nos clients, nous avons pu obtenir avec eux des augmentations de plus de 30 à 40 %.Journaliste 01net. : Vous parlez de personnalisation, notamment dans les newsletters, mais quels outils permettent de personnaliser ces actions de fidélisation ?Il existe plusieurs outils sur le marché. Notre produit WizzMailing permet à la fois de personnaliser et de ” scorer ” ( analyser statistiquement ) au niveau individuel. C’est de cette manière que le vendeur de DVD dont nous avons parlé plus haut pourra améliorer sa connaissance client et augmenter son taux de clic et son taux de transformation en achat et donc la marge.Alfy : Quand on sait qu’un ” chatteur moyen ” reste en moyenne deux heures devant la page du chat et que de plus il revient, pensez-vous que les chats et autres forums soient les armes ultimes pour améliorer la fidélisation de l’internaute ?Il n’y a malheureusement pas d’armes ultimes. Fidéliser, ce n’est pas uniquement le temps de connexion. Mieux vaut un contact utile de quelques minutes pour un marchand qu’un contact de deux heures sans transformation. Sauf si l’offre de chat est votre coeur de métier et votre proposition de valeur principale, celui-ci ne reste quun bon outil.Merci beaucoup Yohan Stern, le mot de la fin ?Pour accroître votre rentabilité, la fidélisation est incontournable. Il faut la concevoir dans toute son ampleur et mesurer de près ses résultats. Merci à tous de votre participation et bon après-midi.
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