“Notre workflow associé à notre logiciel de GED [gestion électronique des documents, Ndlr] nous procure une vision synthétique des dossiers et une souplesse d’organisation inégalée” , se félicite Dany Dall’o, directeur qualité et méthodes de la Macif Île-de-France. Unanimes, les utilisateurs s’accordent sur ce jugement. Philippe Jourdren, chef de projets à La Poste, renchérit : “Le workflow a amené des gains de productivité appréciables et une bonne réactivité.” Gilles Refouvelet, adjoint de direction informatique de Groupama Centre Sud, apprécie, lui, la rapidité du suivi des dossiers : “Notre workflow W4 a divisé par quatre la durée moyenne des traitements des sinistres.” Patricia Lexcellent, secrétaire générale de la Fédération de la plasturgie, s’enthousiasme, quant à elle, “sur le partage et la circulation des documents métier qu’autorise le workflow”. Pourtant, pour l’ensemble de ces témoins, tout ne s’est pas fait simplement : ces gains de productivité n’ont été obtenus qu’après de longues périodes de réflexion et de mise en ?”uvre.
Repenser son organisation
Un workflow est un middleware applicatif servant à définir l’ensemble des tâches nécessaires à la fourniture d’un service et sa mise en place ne s’improvise pas. Ainsi, Philippe Jourdren de La Poste, qui utilise JetForm InTempo (devenu Integrate d’Accelio) pour gérer des cycles de développement informatique, constate : “Un workflow ne se met pas en place sans faire un audit complet de l’organisation. Il a fallu par exemple définir des autorisations de délégation et de gestion des absences. En fait, nous avons dû refaire un système complet de pilotage de projet. Nous avions estimé le temps total de mise en ?”uvre à 500 jours, c’est le temps que nous a demandé la phase d’audit !”Même son de cloche à la Macif, qui se sert de son outil pour accélérer les traitements des sinistres et qui a numérisé tous les formulaires nécessaires dans son système de GED : “Nous avons dû remettre à plat tous nos processus métier” , précise Dany Dall’o. La Macif a choisi Visual WorkFlo de FileNET. Patricia Lexcellent, qui a opté pour le workflow documentaire Knowings destiné à relier tous les syndicats régionaux de la Fédération de la plasturgie, avoue avoir passé trois mois à définir la bonne catégorisation des informations à partager, la circulation optimale des flux, et les droits respectifs des utilisateurs. Il faut en effet séparer les tâches métier réalisées par les utilisateurs et celles, purement administratives, automatisées par le système. Dany Dall’o insiste : “Le workflow doit être conçu avec tous ses futurs utilisateurs et non pas seulement avec l’encadrement.” Mieux vaut commencer simplement, puis monter en puissance progressivement. “Les procédures ne sont jamais figées et doivent toujours être améliorées. Cela permet d’absorber l’augmentation de l’activité”, poursuit Dany Dall’o.
Intégrer l’outil à l’existant
Une fois les procédures déterminées, vient l’étape de la mise en ?”uvre technique, tout aussi délicate. Dany Dall’o et son équipe ont dû développer des connexions avec les différents progiciels mai-son. “Par exemple, lors de l’arrivée d’un courrier, le workflow interroge notre base MVS pour trouver l’interlocuteur compétent, puis consulte le logiciel de gestion du temps pour savoir s’il est là, ou, le cas échéant, trouver un remplaçant. La première impression que l’on a, c’est de se retrouver face à un écheveau inextricable.”Gilles Refouvelet a préféré faire appel à un partenaire extérieur accompagné d’un chef de projet chargé du transfert de compétences en interne. Tout s’est déroulé en huit semaines. Pour lui, l’important est “d’avoir un workflow ouvert, c’est-à-dire reposant sur l’une des bases de données du marché. Nous avons pu ainsi exploiter nos connaissances sur SQL Server pour établir des statistiques sur l’utilisation du système”. Pour sa part, Philippe Jourdren souligne l’importance d’un workflow pouvant fonctionner avec la plupart des systèmes de messageries du marché pour bien s’intégrer à l’existant. Il reconnaît qu’il “n’est pas simple de faire fonctionner une solution composée d’une base de données, d’un workflow, d’une messagerie Exchange et d’un serveur HTTP” . Patricia Lexcellent a préféré opter pour un système disponible en mode FAH et ne le regrette pas : “Nous n’avons eu qu’à définir nos procédures et Knowings s’est occupé de tout, reconnaît-elle. Aujourd’hui, chaque abonné peut contribuer au système et recevoir de façon ciblée l’information. La mise à jour du système se fait depuis des postes Notes et convient parfaitement à des non-informaticiens, comme le sont nos collaborateurs.”Il est très difficile d’indiquer un prix plancher pour une solution de workflow. Plusieurs paramètres sont à prendre en compte. “Notre solution nous a coûté 57 930 ? [380 000 F], intégrateur compris” , indique Gilles Refouvelet. Pour Dany Dall’o, le workflow ne constituait qu’une étape d’un projet global, estimé à 1 220 ? (8 000 F) par poste : “Les coûts étaient très élevés, mais ils ont beaucoup baissé. De plus, la réutilisation des procédures existantes, stockées sous forme d’objets métier, facilite les développements.” Enfin, Patricia Lexcellent est ravie du coût de sa solution : “Nous n’avons déboursé que 30 490 ? [200 000 F], somme à laquelle s’ajoutait un supplément par utilisateur.”
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