Le monde Internet attendait avec impatience le nouveau site de Walmart.com. Car le géant mondial de la distribution s’y est déjà repris à trois fois pour trouver la bonne formule. Le premier site, très basique, lancé en 1996, ne fait guère d’étincelle. Il y a un an, Walmart.com annonce un nouveau site pour les fêtes de fin d’année. Celui-ci n’ouvre que le 1er janvier et l’accueil n’est pas bon. “La navigation est trop difficile. Entre le papier toilette et les billets d’avion, on ne trouve pas ce qu’on cherche “, jugent les critiques.
” Walmart.com devrait ressembler à Amazon, pas à Yahoo “
Les critiques se font encore plus acerbes lorsque Walmart.com décide, le 3 octobre dernier, de fermer son site pour un nouveau remodelage.“Ce fut une décision malheureuse. Pendant trois semaines, ils ont découragé tous les nouveaux clients potentiels “, déclare Seema Williams, analyste chez Forrester alors qu’un de ses collègues de chez IDC juge la décision carrément stupide. Les critiques vont-ils se calmer après la réouverture du site le 31 octobre ?La réaction de Seema Williams n’est pas de bonne augure. “C’est un début, mais le site n’est toujours pas à la hauteur. Oui, la navigation a été améliorée. Mais elle était tellement abominable que cela ne veut pas dire grand chose.” D’après elle, Walmart.com commet une première erreur vitale en ne proposant pas de produit à la vente dès la page d’accueil. Perfide, l’analyste ajoute que “WalMart.com devrait ressembler à Amazon, pas à Yahoo.”
Aucun Américain n’échappe à WalMart
Malgré ces débuts contestés sur Internet, WalMart.com est une force incontournable. Sur 100 millions de foyers américains, on estime que 60 millions sont des clients de WalMart, dont 37 millions d’internautes. En réalité, tout Américain se retrouve un jour dans un magasin WalMart attiré par des prix défiant toute concurrence sur une énorme sélection de produits.Cependant, sur Internet, le prix n’est pas un avantage suffisant. Il faut également faciliter la vie du consommateur. Le nouveau site a été repensé pour rendre l’expérience du client plus facile, prétend-on chez Walmart.com.“On peut chercher un produit par ordre alphabétique, par prix, ou en fonction de sa popularité. Nous proposons des boutiques spécialisées, comme une liste des cadeaux préférés des femmes pour les fêtes “, explique Cynthia Lin, la porte-parole de Walmart.com.Walmart.com est un joint-venture entre la compagnie WalMart Stores, Inc. et la firme de capital-risque Accel Partners. Basé à Palo Alto au c?”ur de la Silicon Valley, Walmart.com est dirigé depuis mars dernier par Jeanne Jackson recrutée chez Gap où elle s’occupait déjà de commerce électronique.” Oui, WalMart est un acheteur très puissant dans la distribution traditionnelle, mais tous ses produits se trouvent partout ailleurs sur Internet. Ils n’ont pas encore trouvé leur avantage compétitif “, juge Robert Labatt, directeur de recherche chez Gartner. Comme beaucoup d’acteurs de l’ancienne économie, WalMart semble lutter pour trouver sa place dans la nouvelle économie. Mais chez Walmart.com, on relativise ses ambitions tout en refusant de révéler le moindre chiffre. ” Notre but n’est pas d’attirer le plus de clients, mais de travailler à en faire les clients les plus satisfaits. “ Ce qui serait déjà beaucoup.
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