Certes, les tarifs du train vont augmenter cette année, mais les délais d’attente en ligne auprès du service clientèle vont se réduire. C’est en tous les cas la promesse de Franck Gervais, le directeur général de Voyages-sncf.com. Ce lundi 16 février, il a annoncé à l’AFP la création d’une direction de l’expérience client avec une garantie de réponse en deux heures sur Facebook et Twitter. Cette promesse est valable sept jours sur sept, mais seulement en journée (8h-22h sur Facebook, 8h-20h sur Twitter). Pour les requêtes envoyées par email, l’agence de voyage reste toujours plus lente, mais avec de l’amélioration là aussi. Elle garantit une réponse en 24h, contre un à deux jours actuellement. « Dans tous les projets qu’on mène, je veux être sûr que ça répond exactement aux attentes du client. Donc je mets en place une direction de l’expérience client au sein de Voyages-sncf.com », a indiqué Franck Gervais. Cette direction sera dotée d’une trentaine de personnes.
Instaurer un climat de confiance
En 2014, 1,3 million de clients ont contacté les 200 conseillers Voyages-sncf.com, dont 40% par téléphone, 35% par mail, et 25% par chat ou réseaux sociaux. Environ 45% des billets de TGV sont vendus sur Voyages-sncf.com, a précisé Franck Gervais. Une étude sur les attentes des acheteurs en ligne en 2015 menée par Voyages-sncf.com avec l’Institut CSA, a mis en avant les éléments « déterminants dans le choix des clients » que sont « les services liés à la confiance » (3,5 points sur 4) et « une relation client de qualité » (3,4 points sur 4). « On est à une véritable étape charnière pour le e-commerce, c’est ce que montre cette étude. L’exhaustivité, l’immédiateté de l’offre a fait les beaux jours de l’e-commerce, mais ceux qui réussiront, sont ceux qui seront irréprochables en termes de confiance et de qualité de la relation humaine auprès d’eux », a commenté Franck Gervais.
Mais est-ce que cela fera vraiment oublier la hausse des tarifs de train?
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