Voyages-sncf.com, l’agence de voyages en ligne de la SNCF, est une réussite. La SNCF ne cesse de le répéter, et tout le monde de s’en enthousiasmer. Pourtant, avant d’arroser ses visiteurs avec des pop-up
publicitaires pour des voyages à Sumatra, le site de la SNCF devrait déjà commencer par vendre, correctement, des billets de train. Car les lacunes du système d’information de la SNCF sont innombrables.Essayez par exemple de réserver un billet en ligne et de le payer ensuite par téléphone. Vous pourriez vous trouver dans ce cas, par exemple si vous réservez depuis un cybercafé et que vous n’arrivez pas à afficher les pages de
paiement sécurisé. Muni du code de réservation obtenu sur Internet, appelez le service clients de la SNCF. Je l’ai fait, pour m’entendre répondre : ‘ Ce n’est pas possible et, de toute façon, on voit pas pourquoi on
le ferait, parce que le site Internet est indépendant de la SNCF et supprime des emplois chez nous. ‘ Certes…Autre exemple, qui vaut son pesant de cacahuètes ; les puissants ordinateurs de la SNCF sont totalement incapables de connaître le nombre de places vendues dans un train et d’adapter le nombre de voitures en conséquence.
Dans les TGV, pas de problème puisque chacun réserve une place précise et numérotée. Mais dans un train Corail, où le placement est ‘ libre ‘, la SNCF fait autant de ‘ surbooking ‘ qu’elle le souhaite.J’ai ainsi vu, le 24 décembre, une dame de soixante-cinq ans faire plus de 200 kilomètres affalée sur la moquette d’un wagon de première classe, car le train était plein et qu’elle n’avait pas de
réservation. Bien sûr j’aurais pu lui céder ma place, mais moi je voyageais debout à côté des toilettes…Il est bien sûr impossible pour la SNCF de prévoir le nombre de voyageurs qui vont emprunter ses trains, comme Air France ne peut pas savoir combien de passagers monteront à bord de l’un de ses avions. La seule différence,
c’est que là où Air France dédommage ses clients avec de la monnaie sonnante et trébuchante, la SNCF fait voyager ses obligés en classe ‘ bétail ‘. Amusant…Une petite anecdote pour finir ; j’ai réservé trois billets sur voyages-sncf en deux semaines. Dans les trois cas, j’ai demandé une ‘ place isolée ‘ en première classe. Et, à chaque fois, je me suis
retrouvé dans un compartiment de six personnes. Sans doute les places isolées étaient-elles toutes prises, mais ce n’est qu’une fois monté dans le train que je m’en suis aperçu.Peut-être le site affichait-il un message, mais alors je l’ai raté, au milieu des dizaines de publicités pour des voitures Hertz, des hôtels Accor ou des îles paradisiaques.Non, voyages-sncf n’est pas un succès, car la raison sociale de la SNCF (celle que vous financez avec vos impôts) n’est pas de vendre des billets d’avion. C’est de transporter ses clients, dans des conditions
‘ correctes ‘ et avec un service clients ‘ acceptable ‘. Son site de vente de billets devrait donc commencer par ça.* Rédacteur en chef délégué de l’Ordinateur Individuel
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