Stéphane, un ami, est cadre commercial dans une grande entreprise. Nous nous invitons régulièrement et mutuellement à dîner avec femmes et enfants. Pendant que ces dames discutent entre elles et que les bambins se gavent d’amuse-gueule,
il arrive à Stéphane de me faire part de ses démêlés avec le service informatique de sa boîte.A l’entendre, ce service n’est composé que d’incapables qui n’ont d’autre but que de compliquer la tâche des utilisateurs, qui ne savent pas installer correctement une mise à jour de Windows et confondent un port USB avec une prise
Firewire. Or, ce service informatique, pour autant que je puisse en juger par les déclarations de Stéphane, ne me semble ni pire ni meilleur qu’un autre.Si Stéphane n’a rien d’un débutant en micro, il n’en est pas moins représentatif de l’utilisateur standard dans une grande entreprise (j’entends par là une société qui a les moyens de se payer un service informatique).Se lamenter à propose de l’incompétence de ce service est devenu, pour beaucoup de salariés, un sport national, au même titre que le dénigrement de la cantine (où l’on déjeune quand même) ou des programmes télé (que l’on regarde malgré
tout).Alors, pour une fois, permettez-moi d’ôter ma tenue de Défenseur inconditionnel des utilisateurs perpétuellement lésés (j’ai une très belle cape rouge, mais ça ne se voit pas sur la photo).Car l’utilisateur moyen de la micro-informatique n’est pas toujours exempt de reproches. Ces ‘ p’tits gars ‘ du service informatique, si aisément critiqués, n’ont pas toujours la tâche facile, reconnaissons-le,
entre les salariés qui installent n’importe quoi sur leur PC sans prendre la moindre précaution, ceux qui saturent les boîtes aux lettres électroniques de leurs collègues en leur transférant un diaporama de 5 Mo rempli de vannes anti-blondes
pêché sur le Web, ceux qui, pour désinstaller un logiciel, effacent tout simplement le dossier correspondant, ceux qui font tomber la bande passante de l’entreprise en téléchargeant discrètement des vidéos pirates… et pestent à voix haute
contre le débit ridicule de leur connexion à Internet…Non, vraiment, il faut parfois une sérénité de bonze tibétain pour affronter toutes les âneries que les salariés d’une boîte peuvent inventer avec leur PC. Tout responsable de hotline tient d’ailleurs un bêtisier où
sont collectées les plus belles perles des utilisateurs. Bien entendu, de ces maladresses, il serait injuste de tenir rigueur à un néophyte : la micro est une science peu fiable et pleine d’à-peu-près, où telle manipulation qui a fonctionné
hier ne fonctionnera plus demain.Peut-être. Mais ce que j’excuse plus difficilement, c’est le peu de patience que montre l’utilisateur quand, ayant planté son PC, il attend les ‘ pompiers ‘ du service informatique. A ces derniers, il jurera,
la main sur le c?”ur, que le PC a planté tout seul et qu’il n’y est absolument pour rien !Il est vrai que, devant une machine qui déraille, un salarié est déstabilisé. Au mieux, il est privé de son outil de travail pour une petite heure. Au pire, il peut perdre une semaine de travail. Mais est-ce toujours au service
informatique de payer les pots cassés si le salarié a négligé de faire des sauvegardes ou s’il a effacé par mégarde un dossier important ? Après tout, une sauvegarde quotidienne sur une clé USB, c’est facile, rapide, pas cher et cela fonctionne
avec tout PC âgé de moins de six ans.Une circonstance complique encore le travail du personnel du service informatique : beaucoup d’entreprises disposent d’un parc matériel très hétérogène, où les antiques Pentium 66 équipés de Windows 95 (quand ce n’est pas
Windows 3.1 !) côtoient des P4 tout neufs avec Windows XP Pro. Sans compter que de plus en plus de sociétés se tournent vers d’autres systèmes d’exploitation.Ajoutez à cela la ‘ personnalisation ‘ que chaque salarié apporte à son PC et vous comprendrez l’ampleur de la tâche des ‘ hotlineurs ‘.Vous en connaissez beaucoup, vous, des garagistes qui vous réparent quinze marques de voitures différentes ?Alors Stéphane, si tu lis ma chronique, apporte donc une boîte de chocolats aux ‘ p’tits gars ‘ de ton service informatique. Compte tenu des kilomètres de couloirs qu’ils parcourent au pas de course toute la
journée pour aller d’un PC planté à un autre, ils ont bien droit à quelques calories supplémentaires !* Rédacteur en chef adjoint de l’Ordinateur individuelProchaine chronique vendredi 12 mars
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