Depuis plusieurs années, il est de bon ton, quand on est une entreprise, de mettre en place une politique de gestion de la relation client. C’est particulièrement le cas des opérateurs télécoms et des FAI, chez lesquels, d’ailleurs, il n’y a plus d’abonnés, mais uniquement des clients ! Tous investissent des millions dans leurs centres d’appel et autres hotlines pour tenter de fidéliser des consommateurs de plus en plus volatils.Permettre au client d’appeler, c’est très bien. Mais encore faut-il qu’il y ait quelqu’un à l’autre bout du fil pour répondre, et de façon pertinente… Et c’est là que le bât blesse. Ainsi, pour l’assistance technique de Wanadoo, il est courant d’attendre au moins dix minutes, voire plus de vingt-cinq minutes en soirée. Cette attente est normale, vous explique un téléopérateur, car, après 22 heures, il n’y a plus qu’une dizaine de personnes pour répondre à l’ensemble de la France et des DOM ! C’est peu, mais suffisant pour que votre opérateur puisse se targuer d’avoir une assistance qui fonctionne vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept… Une notion assez particulière du service. De plus, après avoir enfin trouvé un interlocuteur, pourquoi faut-il toujours réexpliquer son problème depuis le début, alors que l’on a déjà appelé trois fois, et refaire les manipulations qui n’ont pas fonctionné auparavant ? Pourtant, un call center digne de ce nom possède un historique des appels de chaque client, avec leur raison et la réponse apportée. Les opérateurs ne joueraient-ils pas la montre pour rentabiliser leurs investissements ? Car la plupart des hotlines sont payantes, et l’appel peut être taxé plus de 2 francs la minute, comme chez Free ou Libertysurf. Si vous attendez un quart d’heure et que l’on met vingt minutes à répondre à votre question, votre appel vous coûte plus de 70 francs. A ce tarif, ce n’est plus les opérateurs qui apportent un service aux clients, mais bien les clients qui rapportent aux opérateurs !Ceux-ci doivent comprendre quacheter des logiciels dernier cri ne suffit pas. Il leur faut investir davantage dans leurs ressources humaines.
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