Clarifier l’offre des fournisseurs d’accès et des opérateurs de téléphonie mobile : voilà l’un des objectifs de l’Arcep (1), qui vient de rendre publiques ses propositions pour « améliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications électroniques et postales ». Un cocktail de 23 mesures présentées voici déjà quelques mois, censées notamment améliorer la transparence des offres, faciliter les changements d’opérateur ou encore garantir la qualité des services proposés. L’ensemble de ces propositions peut être consulté à cette adresse [PDF].
Parmi celles-ci, on trouve d’abord l’obligation pour les opérateurs de fournir une « information transparente » sur l’offre qu’ils proposent aux abonnés (c’est bien le minimum)… Ils devraient notamment pour cela créer un espace spécial sur leur site Internet. L’autorité souhaite également que les FAI indiquent à leurs futurs abonnés les services auxquels ils auront accès et le débit estimé dont ils pourront bénéficier en fonction de leur ligne téléphonique, ce qui est rarement le cas actuellement.
Réguler l’usage du terme « illimité »
Dans sa deuxième proposition, l’Arcep veut également forcer les opérateurs à informer leurs clients des « pratiques de gestion de trafic dont ils font l’objet ». Et notamment interdire l’emploi du terme « illimité » lorsque les offres comportent en réalité des limitations. La pratique est en effet courante chez les opérateurs mobiles, par exemple, qui brident la vitesse d’accès 3G au-delà d’un volume de données échangées (200 Mo, 500 Mo ou 1 à 2 Go selon les forfaits).
L’Arcep met le doigt sur un véritable problème, mais sa définition des « limitations » demeure floue. Elle indique que le terme « illimité » ne devrait pas pouvoir être utilisé lorsqu’un opérateur impose à ses clients une « coupure temporaire », une « facturation supplémentaire ou une dégradation excessive de débits ou de la qualité de service ». Reste à savoir comment l’organisme comprend la « dégradation excessive » de débit et si la pratique actuelle des opérateurs peut être qualifiée de telle…
Faciliter le changement d’opérateur
L’autorité présente également plusieurs mesures destinées à aider le consommateur à changer d’opérateur. Notamment en obligeant les entreprises à fournir des liens vers un outil en ligne permettant au client d’estimer le montant des frais de résiliation qu’il aura à payer s’il souhaite changer de crémerie.
Plus important, l’Arcep souhaite que tous les opérateurs proposent, pour chacune de leurs offres de service de communications électroniques, une version sans engagement « à un prix raisonnable au regard de l’offre avec engagement »… Sans toutefois préciser ce qu’elle entend par un « prix raisonnable ».
Concernant le déblocage des terminaux mobiles, l’Arcep souhaite aller plus loin et obliger les opérateurs à transmettre, au bout de trois mois, « gratuitement et automatiquement », le code de déverrouillage de leur mobile. Dans le même ordre d’idées, l’autorité souhaite par ailleurs plancher sur l’impact qu’aurait « le plafonnement à douze, voire six mois, de la durée maximum d’engagement des offres de services mobiles ». Une mesure pour laquelle l’UFC-Que choisir milite depuis bien longtemps déjà, mais que le gouvernement a jusqu’à présent écartée.
(1) Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.
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