Comme dans les deux autres centres d’appels de Victoria Line à Puteaux et à Blois, la cravate y sera de rigueur pour les téléopérateurs. Il leur sera également exigé de se raser chaque matin. Le port du short et de baskets sera interdit. “Nous tenons à revaloriser l’image du téléacteur, explique Xavier Dorange, responsable des offres CRM du groupe. Chez nous, il ne sera pas l’ouvrier du XXIe siècle.”En toute logique, Victoria Line veille également à offrir un environnement de travail agréable, dans “des locaux superbes”, situés dans des quartiers vivants, où abondent les restaurants, les magasins et les cafés. De plus, tout est fait pour fidéliser les ressources humaines : jamais d’embauches à durée déterminée, salaires de 20 à 30 % supérieurs à la moyenne du secteur, primes qualité, incentives, formations régulières, jeux de rôle et opportunités d’évolution…Avec plus de 200 téléacteurs à ce jour, Victoria Line peut ainsi se flatter d’un turn-over inférieur à 5 %, donc de frais de recrutement bien moindres. “Grâce à nos implantations en pleine ville, à proximité des transports en commun, ajoute Xavier Dorange, nous n’avons aucune difficulté à recruter les téléacteurs qualifiés dont nous avons besoin.”Pourquoi ce positionnement haut de gamme ? Contrairement à ses confrères, Victoria Line ne vient pas du télémarketing, mais du service informatique dédié à la mise en place de systèmes Peregrine de gestion de l’infrastructure d’abord, puis de systèmes CRM (gestion de la relation client), et ce, à travers l’activité Victoria Consulting fondée en 1991.Cela lui a permis de démarrer une activité de help desk informatique de haut niveau pour des clients comme Hewlett-Packard et Auchan, puis de s’élargir progressivement à la relation client très qualifiée pour les AGF, Hermès, Esthée Lauder, Travelprice, Numéricâble…“Nous ne ferons jamais de télémarketing, ni d’opérations spéciales, poursuit Xavier Dorange. Nous mettons en place des cellules de téléacteurs dédiées qui doivent perdurer. Nous aurons donc également des cellules dédiées au traitement des e-mails et des chats, car celui qui a une voix agréable au téléphone ne rédigera pas forcément des e-mails exempts de fautes d’orthographe.”Autre particularité : une webcam branchée en permanence permet aux clients de Victoria Line de visualiser à tout moment l’ambiance de travail sur ses plateaux. Des enquêtes de satisfaction sont également menées, au moyen d’appels mystère, par une société extérieure. Victoria Line utilise des systèmes Definity G3R, d’Avaya Communication, et des logiciels de Coheris et de TeamPoint, aisément reparamétrables (www.groupe-victoria.fr).
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