Avec le boum des smartphones (leurs ventes, selon GfK, devraient s’élever en France à la fin de l’année à quelque 12 millions d’unités, dépassant les mobiles classiques), les assurances pour portables progressent également. Pas de façon spectaculaire, mais tout de même.D’après Le Figaro, 6 millions de Français ont assuré leur téléphone mobile. Parmi eux, 4 millions directement auprès de leur opérateur. Une façon de s’offrir la tranquillité d’esprit. Après tout, le smartphone est un appareil qui coûte cher, mais c’est aussi un objet “ cher ”, auquel on voue souvent un attachement émotionnel (“ toute sa vie ? contacts, photos, playlists…- est à l’intérieur ”). Sans oublier sa fragilité, avec son grand écran en verre (la casse est d’ailleurs la principale source de réclamation auprès des assurances)*.Les opérateurs, en partenariat avec leur courtier en assurances (SPB pour Orange et SFR, Gras Savoye pour Bouygues), proposent ainsi trois ou quatre formules classiques, sans franchise, en fonction du plafond de remboursement. La moins chère est à 3 euros/mois environ, la plus haut de gamme est à 9 euros chez Orange, à 10 euros chez SFR et à 11,90 euros chez Bouygues.Pour leur smartphone, les clients choisissent en général l’option la plus élevée afin de bénéficier d’une protection maximale. Sans pourtant avoir toujours gain de cause, si l’on en croit les déçus croisés sur les forums et les récits de nos lecteurs, suite à l’appel à témoins lancé le mois dernier.
Jargon complexe
Difficile de se faire entendre dire que son cas n’est pas pris en charge lorsqu’on cotise plus d’une centaine d’euros par an, et qu’en toute bonne foi, on se croit parfaitement protégé. Pour éviter ce genre de malentendu, une lecture méticuleuse du contrat s’impose. Notamment de la partie “ exclusions de garantie ”. Ne vous précipitez pas pour signer le contrat en boutique. Vous avez au moins 30 jours avant de vous engager avec, en plus, la possibilité de souscrire en ligne. Le temps de vous familiariser avec les garanties et de vérifier si elles correspondent à vos attentes. Voire de vous faire expliquer certaines clauses.En cas de vol, chez SFR, la garantie haut de gamme donne ainsi droit au remboursement des communications frauduleuses, à celui de la carte SIM et au remplacement du mobile. Tout ça, après l’examen par le courtier de la validité de la demande et de l’envoi des pièces justificatives, dont la déclaration de vol enregistrée au commissariat. En cas de dommage matériel ou d’oxydation, la réparation, ou le remplacement du téléphone, est pris en charge. La perte, en revanche, est assimilée à de la négligence, elle n’est pas mentionnée dans le contrat.
Subtilités d’appréciation
A partir de la formule à 6 euros, Orange admet toutefois la perte accidentelle, définie comme “ une perte provoquée par un événement ne relevant pas de l’oubli ou de la négligence de l’assuré, mais d’un accident empêchant la récupération physique de l’appareil garanti ”. Un exemple ? Le client est bousculé sur un pont, son mobile tombe à l’eau. C’est un accident dû une cause extérieure et soudaine. Comme le mobile n’est pas récupérable, il est “ perdu ”, sans qu’il s’agisse d’un oubli ou d’une négligence… Car c’est bien là le hic, il faut une cause extérieure pour faire valoir la garantie. Ce qui n’est pas sans effets pervers. Des assurés vont jusqu’à inventer une agression pour être sûr de la prise en charge. La préfecture de police de Paris a révélé que sur les 4 600 plaintes pour vols avec violences de portables enregistrés au premier semestre 2010, près de 30 % étaient mensongères. Certaines sans doute dans le but de se faire rembourser par les assurances. Ces fausses déclarations peuvent coûter cher : jusqu’à 6 mois d’emprisonnement et 7 500 euros d’amende. Dans le cas de l’oxydation, la cause extérieure n’est cependant pas obligatoire. Chez l’un des opérateurs, on nous assure qu’un téléphone qui tombe dans les toilettes est systématiquement couvert. En revanche, un téléphone qui tombe dans une baignoire, non. Pourquoi ? Parce qu’on part du principe que dans le premier cas, il a glissé d’une poche. C’est donc assimilé à un accident (mieux vaut tout de même préciser que vous n’étiez pas en train de téléphoner). Dans le cas du bain, il s’agira automatiquement de négligence car l’utilisation du téléphone dans la baignoire n’est pas considérée comme un usage “ normal ”. Des subtilités d’appréciation parfois difficiles à saisir, même si l’on a bien potassé son contrat.
Autres solutions…
Pour éviter ces flous et pallier ce manque de transparence, certains tentent d’autres approches. SFR dévoilera prochainement ses nouvelles offres avec une couverture plus étendue et une amélioration du parcours client. En proposant, par exemple, le prêt d’un téléphone en boutique pendant le traitement du dossier.
…mais plus chères
Bouygues, de son côté, a déjà lancé le mois dernier sa “ Garantie échange 24 ”, en partenariat avec l’américain Asurion. Ici, pas de choix, c’est votre portable qui détermine l’assurance à laquelle vous pouvez souscrire. Si vous avez un Galaxy SII ou le dernier iPhone, vous êtes officiellement dans la catégorie Smartphone de Prestige : soit une cotisation de 14,99 euros par mois, à laquelle s’ajoute une franchise de 90 euros en cas de sinistre (son montant diminue de 25 % chaque année). En contrepartie, vous bénéficiez de procédures simplifiées (la déclaration du sinistre se fait par téléphone ou depuis le site et une réponse est donnée en temps réel) et d’exclusions de garanties moins nombreuses. En souscrivant cette assurance, vous êtes certain d’avoir un mobile de remplacement à l’identique du téléphone qui a été perdu, volé ou cassé et qui vous sera livré le lendemain de la déclaration. Le modèle ne sera pas forcément un appareil neuf ? Asurion fonctionne avec du reconditionné ? mais remis à neuf et garanti un an.* Chez SFR, les causes des sinistres se répartissent ainsi : 60 % de bris, 25 % de vols et 15 % d’oxydation.
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