Bonjour à toutes et à tous, nous recevons aujourd’hui Véronique Balizet et Stéphane Reynaud, journalistes à L’Ordinateur individuel.
Bonjour à tous.marco555 : Pourriez-vous nous expliquer le mode d’emploi, étape par étape, pour quitter son FAI sans douleur ? Votre thème est parfaitement choisi ! Merci !
De fait, vous êtes nombreux à être confrontés à de tels problèmes, notre dossier du n?’195 fixe les principales étapes à suivre pour changer de FAI. Difficile ici de les rappeler toutes. Une chose est sûre, il faut d’abord éviter
toute précipitation et relire les conditions générales (CGV) de son FAI.francisllacer : Doit-on prendre un nouveau FAI même avant d’avoir résilier l’ancien ?
Dans certains cas, oui.Openrabbit : Est-il possible de changer de FAI sans frais à la date anniversaire d’abonnement ?
Il faut en effet distinguer les contrats avec engagement de durée minimale, généralement un an, de ceux qui n’en prévoient pas. Ce n’est pas parce qu’un FAI ne prévoit pas de durée d’engagement minimale que vous pourrez le quitter sans
frais.Louis9130 : Bonjour, je souhaite passer du FAI Orange à Free. Pourriez-vous m’indiquer le temps qu’il faut pour désactiver notre ligne puis la réactiver ? Merci d’avance.
Généralement, votre fournisseur d’accès à Internet vous facturera des frais d’activation/résiliation à l’issue de votre contrat.step500 : Comment connaître la date d’anniversaire de fin d’abonnement lorsqu’on est abonné depuis plusieurs années ?
Impossible de vous donner une réponse précise, sachant que le délai est lié à votre ligne téléphonique. Nous vous engageons à consulter le site
www.freenews.fr. Il vous indiquera, pour votre n?”ud de raccordement, le délai minimum moyen et maximum de raccordement.hibou76 : Est-ce prévu que ce soit le nouvel FAI qui résilie l’ancien abonnement de son client pour simplifier la tâche et annuler tous ses problèmes ? Un peu à l’image de la téléphonie mobile depuis le 21 mai 2007.
Après la fin de la période initiale d’engagement, si elle existe, il n’y a plus de date anniversaire à prendre à compte. Vous pouvez résilier quand bon vous semble, en respectant le délai de préavis prévu aux CGV.les_briconautes! : A quoi faut-il faire attention lorsque l’on résilie son contrat avec un FAI ?
Dans un premier temps, à respecter le délai de préavis qui figure nécessairement dans vos CGV. Ensuite, à respecter à la lettre la procédure (souvent confirmation de la résiliation par courrier recommandé avec accusé de réception). Pensez
à retourner tous les équipements que votre FAI a pu vous confier dans le cadre de votre abonnement (en dehors de ceux que vous avez acquis).Scuba : Je suis actuellement en dégroupage total chez Free. Je voudrai passer chez Neuf, tout en restant en dégroupage total. Dois-je rouvrir une ligne chez France Télécom ?
Oui, car France Télécom est le seul habilité à effectuer le débranchement/rebranchement de votre ligne téléphonique et lui-même ne peut identifier votre ligne dégroupée totale. Il vous suffit d’ouvrir une nouvelle ligne chez France
Télécom, que votre nouveau FAI se chargera de résilier au moment du dégroupage total.omomom : Y a-t-il forcément tacite reconduction selon différents FAI et lesquels ?
La loi prévoit que le FAI doit vous informer avant la date anniversaire de votre contrat mais, dans la pratique, rares sont ceux qui le font.hibou76 : Si les procédures de résiliation étaient plus faciles, ne pensez-vous pas que les FAI seraient dans l’obligation d’améliorer la qualité de leur service ?
Votre question recèle déjà la réponse… Les FAI font le maximum pour que leurs CGV soient les plus opaques de façon à limiter l’hémorragie de clients. Sans pour autant contrevenir à la législation. Il n’empêche que plusieurs FAI ont
été rappelés à l’ordre par la DGCCRF et ont dû revoir leur copie rapidement.riltony : Pensez-vous que la pratique de remboursement des frais de résiliation de son ancien FAI va se généraliser, comme le font Alice et NEUF…
La logique voudrait que tous les FAI se mettent à proposer ce remboursement des frais de résiliation, dans un souci concurrentiel. Mais il y a toujours un pas entre cette logique et la réalité.pascprim : Peut-on conserver le même numéro de téléphone en changeant de FAI malgré le dégroupage total ?
Il faut distinguer le numéro dit géographique (correspondant au numéro France Télécom initialement attribué à votre ligne) et commençant par 01 ou 04, etc., de votre numéro dit VoIP, celui correspondant à votre box ADSL,
en 08 ou en 09. Le cas du dégroupage total est particulier, puisqu’il s’accompagne généralement de la portabilité du numéro géographique. Ainsi, France Télécom ‘ vend ‘ votre numéro géographique à votre nouveau
FAI pour lequel il devient un numéro IP comme un autre.Jeanne : Quelles sont les bonnes raisons pour changer de FAI ?
Le prix, la richesse fonctionnelle de l’offre pour un même niveau de prix (Wi-Fi, TV, disque dur, etc.), la qualité et l’efficacité de l’infrastructure de l’opérateur et celle de son service client, pour ne pas dire sa
hot line.Bongo : Je suis contraint de payer mon abonnement France Télécom jusqu’à la fin de l’année en plus de celui du FAI auquel je viens juste de m’abonner. Est-ce juste ? Que faire pour contester cet état de fait ?
Vérifiez vos CGV de France Télécom : il existe plusieurs cas de figure dans lesquels France Télécom ne peut vous obliger à payer cet abonnement. Par exemple, dans le cas du dégroupage total.cyriusky : N’est-on pas un peu prisonnier du FAI lorsqu’on est en dégroupage total ?
Absolument. C’est bien la raison pour laquelle tous les FAI tentent de vous proposer ce type d’abonnement. Ce FAI devient alors votre seul et unique interlocuteur pour votre ligne téléphonique comme pour vos services ADSL.step500 : Est-ce que chaque FAI pratique un préavis de résiliation différent ?
Nous vous invitons à consulter notre tableau récapitulatif des offres des FAI. Il est paru dans un dossier de L’Ordinateur individuel (n?’195 pages 72 et 73). Vous constaterez qu’en effet ce délai varie de
quelques jours à plusieurs mois.omomom : Quelles sont les bonnes raisons qui justifient la résiliation avant la date prévue d’un contrat FAI (sans frais) ?
L’une des meilleures est l’absence de la prestation (pas de connexion, fonctions indisponibles, etc.) pour laquelle vous avez souscrit un abonnement et que vous payez chaque mois. Parmi les autres, citons le déménagement dans une zone non
couverte par le FAI et d’autres plus radicales comme le décès de l’abonné. Nous vous renvoyons, là encore, aux CGV de votre FAI.Loïc : Quelles sont les pratiques courantes pour nous mettre des bâtons dans les roues quand on veut résilier un contrat ?
Si l’on en croit les courriers de nos lecteurs, l’une des plus fréquentes consiste, pour le FAI, à faire la sourde oreille à vos réclamations. Bien placée également, la contestation systématique par le FAI des soucis techniques rencontrés
par ses clients. Sans oublier le renvoi de la faute vers un tiers (notamment l’opérateur historique, dans le cas des offres dégroupées partielles ou non dégroupées).Micka : Quand une résiliation se passe mal, quels sont les recours ?
Si le FAI manque à ses obligations malgré vos relances, vous pouvez déposer une demande en injonction de faire au juge de proximité. Vous trouverez plus de précision dans notre dossier de L’Ordinateur individuel
(n?’194) consacré aux litiges.Monod : Je veux m’abonner chez un nouveau fournisseur. A quoi dois-je prendre garde dans la souscription du contrat ?
Première chose à vérifier : la durée de l’engagement initial, si votre abonnement en prévoit une. Egalement, le montant des frais éventuels associés à l’ouverture/fermeture de la ligne, qui peuvent s’avérer élevés. Vérifiez que les
caractéristiques de votre ligne téléphonique vous permettent bien de bénéficier de tous les services auxquels vous souscrivez : accès ou non à l’offre TV, etc.domac : Nous conseillez-vous le dégroupage total avec tous les risques qu’il comporte ?
Dans le cas du dégroupage total, vous ne disposez plus d’une ligne téléphonique classique. Aussi, votre offre de téléphonie VoIP est la seule disponible. En cas de problème de connexion ADSL, vous n’aurez donc plus accès au téléphone. Nous
vous conseillons de n’opter pour le dégroupage total chez un FAI qu’après avoir pu tester son offre en dégroupage partiel.cyriusky : Y-a t-il toujours des frais de résiliation même au-delà de la première année ?
Dans nombre de cas, la réponse est oui. Il s’agit alors souvent de frais dits d’activation ‘ rétrofacturés ‘ au moment de la résiliation. C’est le cas notamment chez Free où les frais s’élèvent à 96 euros
moins 3 euros par mois d’ancienneté de votre abonnement ADSL.Maryse : Est-ce que dans certains cas l’ancienneté joue sur le prix de la résiliation ?
En effet ! (Voir ci-dessus la réponse à votre question;)…)Clic : Toutes ces infos sont très intéressantes. Je vous remercie. Est-ce qu’il y a un site où l’on peut trouver toutes ces infos pour bien réussir sa résiliation ?
Certaines informations sont disponibles de manière disparate sur Internet. Notre dossier du n?’195 offre l’avantage de les regrouper, après les avoir vérifiées auprès de chaque FAI.Bongo : Quel est selon vous le FAI le plus avantageux en termes de prestations proposées et de fiabilité ?
Impossible de répondre à votre question tant le nombre d’éléments à prendre en considération est important. Et ce n’est pas notre rôle…Joachim : Puisque vous parlez de changer de FAI sans douleur, est-ce que cela signifie que, souvent, cette expérience se fait dans la douleur ? Vous recevez beaucoup de témoignages à ce propos ?
En effet, nous recevons de nombreux courriers de nos lecteurs témoignant de leurs difficultés auprès des FAI. Environ 30 à 50% des courriers ont trait à cette question.aline : Est-ce qu’il y a des FAI dont il est particulièrement difficile de se défaire ?
Heureusement, le législateur a prévu un cadre juridique assez précis et les associations de consommateurs veillent à protéger les intérêts des particuliers. Généralement, les difficultés sont plutôt d’ordre pécuniaire.cyriusky : Je regarde peu la télé, je téléphone peu. Ai-je intérêt à passer au dégroupage total (en dehors de l’aspect financier) ?
En l’espèce, non.Rimini : Vous arrive-t-il de défendre un internaute qui est dans un cas particulièrement criant d’injustice ?
Tous les mois, un des journalistes de la rédaction de L’Ordinateur individuel se charge de démêler les problèmes rencontrés par quelques-uns de ses lecteurs. Parmi tous les problèmes, ceux qui sont relatifs aux FAI
sont fréquents, comme nous l’évoquions plus haut. Cette rubrique porte le nom ‘ L’Ordinateur individuel s’en mêle ‘.bedouine84 : Comment m’assurer, si je change de FAI, de ne subir aucune perte de connexion ? Merci de votre réponse.
Il est impossible de vous garantir, dans le cadre d’un changement de FAI, une absence totale de perte de connexion. La bonne démarche est de limiter au maximum cette durée d’indisponibilité. Raison pour laquelle, dans notre dossier, nous
vous invitons dans la plupart des cas à souscrire auprès de votre nouveau FAI avant même d’avoir résilié l’abonnement auprès de votre ancien, ou simultanément.Hervé D. : Bonjour, ayant résilié par Colissimo RAR chez mon ancien FAI (Free), car un autre me proposait un dégroupage total impossible chez Free, je continue à être prélevé de mon ancien abonnement alors que j’ai renvoyé les
deux modems (box + Sagem) et que la prestation ne peut plus être fournie, puisque dégroupé par un autre FAI. Que puis-je faire à part poursuivre au tribunal et sous quel motif ? Merci.
Avez-vous respecté le délais de préavis de résiliation et la procédure prévue aux CGV de Free ? Si tel est le cas, tentez un dernier courrier en recommandé avec accusé de réception auprès du service commercial de Free, les informant
de votre volonté de porter l’affaire devant les tribunaux. Sans réponse dans un délai raisonnable, vous pourrez alors saisir le juge de proximité ou le tribunal d’instance (c’est gratuit). Souvent, les fournisseurs d’accès à Internet, convoqués au
tribunal, optent étrangement pour un dédommagement de gré à gré.Merci. Le mot de la fin ?
Changer de FAI n’est pas une sinécure. Nous espérons que la lecture de notre dossier (de 10 pages !!!) sur le sujet vous aidera à surmonter la plupart des obstacles. Au revoir et merci de votre participation à toutes et à tous.
Véronique et Stéphane.
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