Le succès de la messagerie électronique est tel qu’il n’est pas rare d’être submergé d’e-mails quotidiens. Que l’on soit un employé ou un particulier, la gestion d’une vingtaine de courriers électroniques prend du temps. Heureusement, la plupart des applications de messagerie disposent de systèmes anti-spam afin de se protéger des courriers indésirables.Des courriers qui, selon une récente étude de la Commission européenne, coûteraient 1,5 Md? par an (10 MdF) aux utilisateurs d’internet en frais de connexion et perte de productivité. Les systèmes de messagerie proposent également des règles de gestion, de façon à favoriser le classement automatique des courriers reçus.Toute entreprise disposant d’un site web peut à tout moment être submergée par le courrier électronique. Pour la simple raison que ces sociétés font figurer un “Contactez-nous” sur leur site, qui déclenche inévitablement l’envoi de courrier.Dotées de centres d’appels et de ressources pour prendre les appels téléphoniques, elles ne sont toutefois qu’une sur deux à répondre aux courriers de leurs clients, selon une enquête de l’institut d’études marketing Cocedal, qui teste régulièrement la qualité d’accueil des sites internet.Or, comme le souligne Cocedal, “le web constitue aujourd’hui un lieu de contact, d’échange et de commerce avec la clientèle. Il doit donc être, au même titre que le point de vente et le téléphone, conforme à l’image de l’entreprise et à ses engagements de qualité.” Concrètement, ne pas répondre aux courriers électroniques signifie prendre le risque de voir le client partir chez le concurrent.
Des outils automatisent les réponses
Le volume ne constitue toutefois qu’une partie de la problématique de la gestion des courriers des clients. L’autre touche directement l’image de marque de la société, comme le souligne Pascale Couderc, directrice commerciale de Degriftour : “En adoptant la solution d’Akio, nous avons apporté de la cohérence à notre communication e-mail, en évitant les fautes d’orthographe ou de style… Bref, en véhiculant un discours homogène et cohérent avec notre image.”Comme ses concurrents (Kana, Highco, les spécialistes du CRM Pivotal et Siebel qui ont associé la fonction à leur offre, ou encore Autonomy), Akio propose des outils pour automatiser la réponse à ces courriers électroniques. Ils ne remplacent pas l’intervention humaine, mais la facilitent en proposant des réponses types, préalablement composées par l’entreprise, après une analyse du contenu du message entrant.Dotés de moteurs de sémantique, ils sont en effet capables de piocher dans une base de données la réponse la plus appropriée, charge à l’opérateur de la personnaliser si nécessaire.
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