Il y aura un jour où la valorisation d’une banque ne sera plus seulement fonction de son produit net bancaire (le chiffre d’affaires), sa rentabilité ou sa capitalisation boursière. Comme dans les télécoms ou les télévisions à péage, la valorisation d’une société bancaire pourra, a minima, se faire à partir de chaque client, lequel va de plus en plus ressembler à un abonné. D’autant que la rotation de la clientèle dans les banques se rapproche dans son rythme (10 % par an environ) d’une population d’abonnés bien identifiés en tant que tels.Dans la connaissance de leurs clients, les banques françaises reviennent de très loin. Elles s’attaquent aujourd’hui à un chantier important que n’ont pas connu et ne connaissent pas, incidemment, des pure-players comme Banque Directe ou Zebank. Et le contexte est multiple dans ses difficultés. L’intégration de la gestion de la relation client (GRC) implique d’abord un vaste plan de formation pour les quelque 500 000 salariés du secteur répartis sur 25 500 guichets. Au c?”ur de la GRC, les 48 millions de clients de l’Hexagone, fanas du chèque et du guichet, devront de leur côté comprendre que cette révolution s’effectue bien en leur faveur et pas seulement pour augmenter leur “contribution” de consommateurs. Enfin, la grosse difficulté, récurrente, est le prix du service. Les banques françaises marchent toujours sur la tête. Un virement automatique est toujours facturé quelques francs. Le traitement humain d’un chèque est toujours gratuit pour le client. Pas besoin d’être un expert pour comprendre que c’est idiot, indépendamment de la vieille polémique.Que les banques françaises comprennent qu’il est temps de s’occuper de leurs clients est une bonne nouvelle. Pour celui qui voit s’entasser de l’argent sur un compte non rémunéré sans que cela inquiète un chargé de clientèle. Ou pour celui qui aimerait bien que son chargé d’affaires dispose d’une messagerie électronique pour lui envoyer un e-mail. Quant à l’enjeu, il est bon de le rappeler : la collecte bancaire est de 735 milliards d’euros pour les banques qui en prêtent chaque année à peu près autant. Si l’intégration de la GRC est, notamment, d’augmenter la marge sur un tel volume, on comprend mieux le but de la man?”uvre.
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