‘ Suite à l’incident technique du 17 novembre, certains d’entre vous peuvent rencontrer quelques difficultés d’accès aux services Wanadoo. Les équipes techniques Wanadoo mettent tout en ?”uvre
pour résoudre cela au plus vite. ‘ Ce message était encore affiché aujourd’hui, 18 novembre, sur le site du fournisseur d’accès à Internet de France Télécom. Ce qui fait que, pour certains abonnés, la panne a pu durer
près de vingt-quatre heures.Dans un communiqué publié vendredi 18 novembre dans l’après-midi, Wanadoo donne plus de détails sur le rétablissement de son service d’accès. Il explique que l’incident a été résolu le 17 novembre à 23 heures, mais
‘ l’afflux important de tentatives de reconnexion a nécessité une vérification de plus d’une centaine d’équipements de collecte (BAS). ‘ Ce sont ces vérifications qui ont causé les problèmes rencontrés
le 18 novembre. Mais, selon le FAI, pour ‘ moins de 3 % des clients ‘. Selon un porte-parole, ‘ potentiellement, tous les abonnés Wanadoo pouvaient être touchés, mais
nous savons que ça n’a pas été le cas ‘. Il tient aussi à préciser qu’il s’agit d’un incident réseau et non logiciel, ni d’un acte de piratage.
Les FAI responsables des dysfonctionnements
Il reste que la vraie question est celle du dédommagement des clients. Wanadoo n’a encore rien décidé en la matière. Il étudie actuellement la question, si c’est faisable et, si oui, à quelles conditions. Quoi qu’il en soit, la
jurisprudence impose aux prestataires de services non pas la seule obligation de moyens, mais une obligation de résultat.En juin 2004, à l’occasion d’un procès intenté par UFC-Que Choisir contre
AOL, le tribunal de grande instance de Nanterre avait notamment dénoncé une clause du contrat AOL qui expliquait que le FAI s’engageait à faire son possible pour rétablir le service
en cas d’interruption. ‘ Une clause sans intérêt, dixit le tribunal, puisque l’application normale du contrat […] implique que AOL fasse tous ses efforts pour réaliser son obligation de résultat.
‘ Même chose pour
Tiscali en avril 2005. Poursuivi par l’UFC-Que Choisir encore une fois, le FAI avait été épinglé pour, entre autres, son refus inscrit dans ses contrats d’engager sa responsabilité en
cas de problème de transmission. Dans les deux affaires, les prestataires avaient été condamnés à des dommages et intérêts et à revoir certaines clauses. Et le 4 décembre prochain, l’association de défense des consommateurs repart à la charge
contre les clauses abusives dans les contrats de… Wanadoo cette fois.Seule raison pour laquelle un prestataire peut interrompre son service et ne pas dédommager ses clients : un cas de force majeure. Selon la justice, ‘ même en cas de maintenance, explique Sandra
Woëhling, juriste à l’UFC-Que Choisir, il n’a pas à interrompre le service. Nous, nous n’allions pas jusque-là. ‘ La force majeure, ‘ ce serait la foudre qui tombe sur le DSLAM, quelque chose
de ce genre ‘, ajoute Sandra Woëlhing.Pour obtenir un dédommagement, l’internaute doit envoyer une lettre recommandée au FAI où il demande le rétablissement de la connexion et la déduction de sa facture du temps où le service n’a pas fonctionné. Voilà pour la théorie.
Après, reste un problème de preuve et de bonne foi, du client comme du prestataire. En tout cas, pour ses nouveaux inscrits, Wanadoo risque d’avoir d’autant plus de mal à faire le récalcitrant quil a lancé en début de mois un forfait de
découverte… ‘ satisfait ou remboursé ‘.
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