L’acronyme GRC (gestion de la relation client) n’a rien d’une incantation magique dans l’entreprise. Son efficacité est loin d’être automatique. “Le produit GRC standard, qui se branche directement sur le système existant et qui fonctionne parfaitement, n’existe pas”, confirme Nicolas Beaumont, directeur du développement de la société spécialisée en business intelligence Homsys.Pire, selon Jean-François Novak, directeur général d’Access Commerce, éditeur de logiciels spécialisés, rares sont les entreprises ayant opté pour la GRC à l’avoir intégrée aux systèmes informatiques existants, condition sine qua non de son fonctionnement optimal.Car l’intérêt de la GRC est de croiser toutes les données disponibles pour en tirer le maximum d’informations pertinentes sur le comportement des consommateurs face aux produits qui leur sont proposés. “Il est illusoire de parler de GRC sans prendre des dispositions préliminaires”, prévient Yves Gemival, responsables des systèmes d’information pour la Régie des transports marseillais (RTM).Première disposition: l’analyse du système informatique existant (vente, production, etc.). Quel genre d’informations génère-t-il ? Sous quelles formes ? Comment transitent les flux d’informations ? Et, surtout, quel genre de matériel inclut-il ?Parce que les progiciels de gestion intégrés ?” signés SAP, Oracle ou JD Edwards ?” communiquent de façon très différente. Des éléments qu’il faudra prendre en compte pour la connexion du système GRC. Et une bonne connaissance du matériel en place évite de chercher à créer des passerelles de transfert de données entre des systèmes incompatibles.Seconde étape importante : la mise en place, s’il n’existe pas, d’un système d’aide à la décision. “Il est impensable de vouloir améliorer sa GRC sans connaître son client et son comportement”, insiste Yves Gemival. La société gère quelque 500 000 transactions par jour et “paradoxalement, nous n’avions aucune idée précise du comportement de nos usagers “.Une étape qui implique de remettre à plat la définition des clients ou des produits pour mieux la formaliser. “Des tâches qu’il ne faut donner ni aux informaticiens ni aux équipes marketing”, signale Yves Gemival. L’avantage : une GRC bien installée permet parfois de révéler les dysfonctionnements des systèmes d’information existants.
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