Des contrats signés par des mineurs pour le compte de leurs parents, des dégroupages effectués sans signature des intéressés, un non-voyant sans ordinateur abonné à l’ADSL… Voici quelques exemples des 400 plaintes reçues
par l’UFC-Que Choisir de Nancy, suite au démarchage pour le moins agressif d’un sous-traitant de Neuf Cegetel, présent à la Foire internationale de Nancy. Effarée face à ce qu’elle considère comme ‘ la plus grosse affaire de
son histoire ‘, l’antenne locale de l’association de consommateurs conseille les ‘ victimes ‘ sur la marche à suivre et prépare un dépôt de plainte collectif pour la rentrée.Venu du sud de la France, le distributeur en question a apparemment rentabilisé son voyage en un temps record : en dix jours de foire, du 2 au 12 juin dernier, son équipe serait parvenue à enregistrer entre 4 000 et
5 000 contrats (téléphonie et/ou Internet) pour le compte de Neuf Cegetel. ‘ De sacrés vendeurs…, ironise Guy Grandgirard, président de l’UFC-Que Choisir de Nancy. Les visiteurs étaient
attirés sur le stand par de belles demoiselles, qui leur proposaient de gagner deux mois d’abonnement gratuit. Les commerciaux se chargeaient du reste. ‘Le ‘ reste ‘ consistait à engranger les contrats, par tous les moyens, selon les témoignages parvenus à l’association. ‘ Ils ont fait signer des contrats à des mineurs sans que les
parents soient au courant, ils ont rempli eux-mêmes des contrats vierges signés en blanc, des contrats non signés ont été enregistrés simplement sur la base d’un numéro de téléphone, etc. ‘, détaille son président. Bilan, des
particuliers sont devenus sans le savoir des clients du FAI, parfois avec coupure de leur ligne le temps d’être dégroupés, tandis que d’autres ont souscrit malgré eux à des options qu’ils n’avaient pas réclamées.
Un Numéro Vert chez Neuf, à la disposition des ‘ victimes ‘
Sur les 400 plaintes reçues, 150 ont été jugées recevables par l’UFC, qui tente d’assister ces consommateurs perdus, en particulier ceux qui n’ont pas de contrats en leur possession : ‘ C’est difficile
de résilier un contrat qui n’existe pas ! ‘, s’exclame Guy Grandgirard. L’association a joué de son poids en envoyant elle-même des lettres collectives au service client de Neuf Cegetel, pour réclamer des doubles des
contrats théoriquement enregistrés. Elle conseille ensuite aux consommateurs lésés de les contester par lettre recommandée avec accusé de réception et de demander leur annulation, en espérant que cela suffise.De son côté, Neuf Cegetel se serait bien passé de cette mauvaise publicité. Le FAI dit s’excuser des désagréments causés par ce prestataire et affirme avoir lancé une enquête à son sujet. Pour prouver sa bonne foi, Neuf Cegetel rappelle
qu’il s’était séparé de distributeurs peu scrupuleux il y a quelques années, ‘ lorsque nous avons racheté l’ancien 9 Télécom à Telecom Italia ‘, glisse un porte-parole. Il aurait alors mis en place
un système de traçabilité des contrats (appels de bienvenue aux nouveaux clients par les propres équipes de Neuf, pour vérification), qui doit visiblement encore faire ses preuves. Mi-2004, Alice (Telecom Italia) avait elle aussi fait parler d’elle
avec une
affaire de démarchages abusifs réalisés par certains de ses distributeurs. Le FAI avait alors promis de faire
‘ le ménage ‘ dans son réseau de revente.Concernant les ‘ victimes ‘ de la Foire de Nancy, Neuf Cegetel met à leur disposition un numéro vert (0 805 77 01 65) pour les assister et dit traiter toutes les demandes au cas par cas. En
revanche, selon le FAI, l’UFC-Que Choisir de Nancy refuserait de répondre à ses propositions de règlement à l’amiable.Cette dernière, qui confirme ne pas avoir pris contact avec la direction de Neuf, souhaite porter plainte contre lui dès la rentrée. Ironie du calendrier, plusieurs antennes locales de l’association avaient déjà porté plainte début
juillet contre Neuf Cegetel et Alice, ‘ pour faux et usage de faux, suite à des abonnements abusifs par démarchage téléphonique ‘.Sur son secteur, l’UFC-Que Choisir de Nancy constate une forte hausse des litiges concernant les FAI depuis 2004, où ils ne représentaient alors que 9 % de son activité. ‘ Et fin mai 2006, avant la Foire,
nous étions déjà à 26 %… ‘
Autre évolution, alors que Free concentrait l’année dernière 50 % de tous les litiges de FAI, Neuf Cegetel lui a volé la première place cette année, sans compter l’actuelle vague de
plaintes.
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