” Avec l’essor d’Internet, les entreprises sont confrontées à un dilemme difficile : répondre le plus rapidement possible à leurs clients tout en minimisant les besoins en ressources humaines pour traiter tous les canaux de communication “, explique Christian d’Orival, PDG de Aspect France.Concrètement Aspect Portal Multimedia 2 est composé de trois modules ?” téléphone, Web et Mail ?” qui permettent de router les contacts dans une file d’attente commune, puis de les distribuer vers les personnes concernées.Ainsi, l’appel enregistré par un standard PABX est routé vers un module de téléphone baptisé Customer Self service, qui l’achemine ensuite vers la console de l’agent chargé de traiter l’appel. Idem pour les courriers électroniques, réceptionnés par Customer E-mail Server ou encore les contacts par le Web (assistance durant le processus d’achat par téléphone, navigation partagée, etc.), pris en charge par le module Web Interaction.
Des règles métier pour différencier les contacts prioritaires
Portal Multimedia est livré avec un moteur qui permet d’établir des règles de traitement selon la nature du client. Ainsi, plutôt que de gérer les appels ou courriers dans l’ordre d’arrivée, certains clients ” privilégiés “, d’après les règles établies par l’entreprise, seront traités en priorité par l’agent. Tous les contacts sont ensuite enregistrés dans une base de données commune, SQL ou Oracle, afin de conserver un historique par client, quelque soit le mode de communication utilisé.Bien qu’Aspect s’attaque au marché de l’e-Crm en offrant une vision unique du client, l’éditeur n’estime pas être concurrent des spécialistes du domaine que sont Siebel ou encore Pivotal : ” nous travaillons sur l’optimisation et l’uniformisation de la relation client, pas sur les applications métier, terrain de Siebel, Clarify ou encore de Vantive [NDLR: racheté par Peoplesoft] avec qui d’ailleurs nous avons des accords de partenariats “, souligne Christian dOrival.Reste que comme Aspect, Siebel et Pivotal se dirigent vers la gestion unifiée des clients.
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