Helitis est un ASP (Application service provider) de centre d’appels virtuel. Sa mission est de mettre en relation des internautes qui visitent le site Web d’une entreprise avec les téléacteurs de cette dernière. Helitis met à disposition des téléacteurs de son propre centre. Ce prestataire a conçu une plate-forme PCBX capable de recevoir les demandes de contacts des internautes, puis de les orienter vers des téléacteurs locaux ou distants, tout en assurant la remontée des fiches clients, quel que soit le canal utilisé.Cette plate-forme est basée sur deux logiciels d’origine NetCentrex ?” le middleware plurimédia MyCall Web et le logiciel de routage d’appels Saga. Ils sont installés sur deux serveurs NT transformés en PCBX, grâce à des cartes Dialogic, chacun étant doté d’une sortie T2 vers le réseau téléphonique. MyCall Web reçoit, du site Web de l’entreprise, les messages décrivant les demandes de contact. Faute d’une file d’attente universelle, leur traitement est spécifique à chaque média. Dans le cas du chat, une file dédiée oriente ainsi les demandes vers des téléacteurs généralement spécialisés dans ce mode de communication. Pour la messagerie électronique, les e-mails aboutissent dans des boîtes aux lettres où ils seront lus ” à temps perdu “.
Un historique de tous les contacts s’offre au téléacteur
Enfin, dans le cas d’une demande de callback, MyCall Web appelle l’internaute et transmet au serveur Saga les informations dont il dispose (identité de l’internaute ou historique de navigation). Saga sélectionne alors un téléacteur en appliquant les règles de routage spécifiées par l’entreprise. Il compose son numéro (ou fait sonner son téléphone, lorsqu’il est présent chez Helitis). Le lien T2 reliant les serveurs MyCall Web à Saga permet alors d’établir une communication de bout en bout, de l’internaute au téléacteur. Parallèlement, MyCall Web transmet l’identité de l’internaute à un composant logiciel maison, installé sur le PC du téléacteur. Ce module interroge un référentiel hébergé par une base Oracle, afin de présenter l’historique de tous les contacts, quels que soient les médias. Le cas échéant, il consulte la base de données de l’application de GRC (Gestion de la relation clients de l’entreprise), pour extraire d’autres informations liées au client.Le téléacteur voit ainsi apparaître la fiche complète de l’internaute dès qu’il entre en contact téléphonique avec lui. “Pour satisfaire les gros clients, nous préférons nous appuyer sur leurs propres applications de GRC et transporter chez eux l’historique des contacts, au lieu d’héberger et de louer une application de GRC”, explique Raynald Wauters, p.-d.g. d’Helitis.
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