Traîner son fournisseur d’accès devant les tribunaux, ce n’est plus le pot de terre contre le pot de fer. Parmi les affaires judiciaires qui opposent des particuliers à leur FAI, il n’est pas rare de voir gagner les plaignants. Le tout
est d’être bien conseillé ou très bien organisé. Un responsable marketing habitant en banlieue parisienne vient d’en faire l’expérience.Privé de connexion pendant des mois et victime de ‘ dégroupage sauvage ‘, cet abonné a décidé fin 2004 d’attaquer neuf telecom en justice. Le tribunal d’instance de Vincennes (Val-de-Marne) vient de lui donner
gain de cause en condamnant le FAI à lui verser 1000 euros, dont 400 euros pour la centaine d’appels passés par le plaignant à la hot line de neuf ! Un résultat très satisfaisant pour cet abonné qui s’est engagé
sans avocat dans cette démarche. ‘ J’avais recueilli quelques conseils auprès des assistances juridiques de mon entreprise et de mon assurance ‘, précise-t-il. ‘ Mais pour se
lancer seul, il faut être très méthodique et conserver toute trace écrite qui peut servir de preuve ‘, ajoute-t-il.Son accès ADSL avait été interrompu un mois après s’être abonné chez neuf telecom. Six mois plus tard, neuf n’avait toujours pas rétabli la ligne, conduisant l’abonné à résilier son abonnement et à frapper à la porte de Free. Peu de
temps après, nouvelle rupture de service : cette fois, c’est neuf telecom qui a effectué un dégroupage sauvage de la ligne, empêchant Free d’assurer son service. Excédé par les non-réponses de neuf, l’abonné s’est rendu au tribunal d’instance
de sa ville : ‘ Il suffit de remplir un formulaire, de compiler toutes les pièces justificatives (échange de courriers, frais d’envoi, factures téléphoniques…) et de chiffrer les sommes à demander, ce qui n’est pas
évident. ‘
Des litiges plus complexes avec le dégroupage total
Préalablement à l’audience, une réunion de médiation est prévue par le tribunal, à laquelle le FAI ne s’est pas rendu. ‘ Le jour de la médiation comme celui de l’audience, d’autres affaires concernant des FAI
étaient jugées… ‘, témoigne le plaignant. Car au-delà des
procès médiatisés engagés par les associations de consommateurs, les particuliers multiplient
les recours en justice, ce qui peut aussi parfois
se retourner contre eux…. ‘ J’en traite une dizaine par mois, affirme Arnaud Dimeglio, avocat spécialiste d’Internet. En ce
moment, il ne s’agit plus tellement de problèmes de déconnexion, mais surtout de litiges liés au dégroupage total, qui sont assez complexes du fait du partage des responsabilités entre FAI. Il y aussi des problèmes de débit ou de prélèvements
abusifs, notamment après une résiliation. ‘ Ces affaires restent de faible ampleur et se concluent souvent par des amendes de quelques centaines d’euros.Arnaud Dimeglio ?”uvre notamment par l’intermédiaire de l’association Freeks, qui propose à ses adhérents une assistance juridique de premier niveau pouvant, au-delà, se transformer en action en justice. L’Afutt (Association
française des utilisateurs de télécommunications) joue, quant à elle, exclusivement le rôle de médiateur, en mettant en relation ses adhérents et leur FAI pour trouver un accord à l’amiable, ‘ ce qui ne marche pas à tous les
coups ‘, concède l’association.Mais l’Afutt a d’autres arguments : elle tient un ‘ observatoire de plaintes ‘ (sans rapport avec la justice), qui recense tous les dysfonctionnements
déclarés par les visiteurs de son site avec leur prestataire télécoms (téléphonie fixe, mobile, Internet). ‘ Dix
mille plaintes ont été déposées en 2005, un chiffre en très nette augmentation, surtout sur la partie Internet ‘, souligne le responsable du service Particuliers de lassociation.
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