Les internautes en butte aux à-peu-près du commerce en ligne, et aux dérives du Web (diffamation, droit à l’image, atteinte à la vie privée…) ont désormais, à leur disposition, un service de médiation.A l’origine de cette initiative : le
Forum des droits sur l’Internet (FDI), une association soutenue par les pouvoirs publics. Après avoir créé
l’Observatoire de la cyberconsommation ainsi que le site
Droitdunet.fr, le FDI s’attaque donc au règlement des litiges réels issus du monde virtuel. Ce nouveau juge de paix a élu domicile à l’adresse
mediateurdunet.fr.‘ Le service s’adresse potentiellement aux huit millions de cyberconsommateurs et aux vingt millions de Français connectés à Internet, souligne la présidente du FDI, Isabelle Falque-Pierrotin.
Il faut avant tout apaiser le conflit par le dialogue. Nous avons expérimenté ce service en 2003 à partir d’une centaine de litiges, qui ont débouché sur une médiation dans 75 % des cas. Les accords conclus ont été respectés par
90 % des parties. ‘Pour cette première année d’activité le FDI table sur le traitement de 500 affaires. Gratuit jusqu’à la fin de l’année, le service deviendra payant début 2005. ‘ Il ne faudrait pas que cet aspect payant
constitue un frein à la médiation, notamment en ce qui concerne le règlement des plus petits litiges ‘, commente Carole Oudard, juriste à l’association Familles de France. Sur ce point, Isabelle Falque-Pierrotin se veut
rassurante et rappelle que la vocation du FDI est plus pédagogique que lucrative.
Chaque partie peut récuser le médiateur
En pratique, le médiateur du Net est pluriel. Il s’agit d’un groupe de huit spécialistes, choisis pour leurs compétences juridiques et leur goût éprouvé pour la résolution de conflit. La procédure se déroule en trois étapes. Une
inscription par Internet ou par courrier, dont la validation peut prendre deux ou trois jours. Ce délai permet de déterminer le bien-fondé des parties (bonne foi, intérêt à agir…). Ainsi, si l’une des parties s’avère difficilement
identifiable, ou si une action en justice est déjà engagée sur le dossier, l’inscription à la médiation ne sera pas recevable.Une fois l’inscription effective, un médiateur est alors désigné, chacune des parties ayant la faculté de l’accepter ou de le récuser. Deuxième étape : le processus de médiation. A ce stade, la médiation prend la forme d’échanges
de mails, de dialogues en direct sur Internet (chats), de rendez-vous téléphoniques ou de rencontres dans les locaux du FDI. Sur le site, l’ensemble des protagonistes disposent d’un ‘ suivi de l’affaire ‘ (pièces versées au
dossier, commentaires et propositions de solutions…), d’un espace de médiation et d’une messagerie.Enfin, vient le temps de la résolution du conflit, qui dans le meilleur des cas voit les parties accepter les termes de la proposition qui leur est soumise. L’engagement pris va bien au-delà de la simple signature et recouvre une
véritable valeur juridique. Pour éviter tout engorgement du service, la durée de la médiation ne peut en principe, excéder trois mois, indique le FDI.
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